La Calidad en las ONG de Acción Social
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¿Qué es la calidad? Para la Plataforma de ONG de acción social es:
- Una filosofía por la que todas las personas de la organización aprenden, practican, participan y fomentan la mejora continua.
- Una estrategia de las entidades para mantenerse y asegurar su supervivencia.
- Una práctica, un modo de hacer que aporta valor añadido a los resultados de la organización.
- Un sistema de gestión resultado de adoptar la perspectiva de todos los clientes de la entidad.
Gestionar con calidad una organización es ser capaces de ofrecer un servicio o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de todo su “sistema cliente”, cumpliendo unos requisitos establecidos previamente acerca de las características que han de tener los servicios prestados.
Orientación al cliente
Comprometerse con la calidad supone realizar un esfuerzo por conocer y entender las expectativas de la totalidad de nuestro sistema-cliente, que es quien va a evaluar la organización. En el ámbito de la intervención social es frecuente la preocupación por hacer partícipes a las y los destinatarios de los servicios de su propio itinerario (educativo, de mantenimiento o recuperación de la salud, de inclusión...) o por desarrollar sus capacidades implicándoles y promoviendo su protagonismo en el desarrollo de las actividades, en la planificación de su propio proceso o, al menos, en la elección del servicio o actividad que les resulta más adecuado. Este tipo de aspectos se están formalizando, de hecho, progresivamente en las cartas de derechos y obligaciones de las y los usuarios de diferentes sistemas de servicios (salud, servicios sociales...). En bastantes casos, además, va más allá de tomarles en consideración para diseñar y evaluar los servicios o su propio itinerario (educativo, de inserción...), implicando un compromiso por acompañar a un determinado colectivo a lo largo de la vida. Desde esta perspectiva, la calidad no es únicamente una estrategia para mejorar la gestión de las organizaciones sino un auténtico deber ético cuando trabajamos por, para y con personas.
Mejora continua
La inquietud por mejorar permanentemente nuestra forma de hacer aprendiendo a partir de nuestra propia experiencia y compartiéndola y contrastándola con otros para cumplir así mejor nuestra misión. Entre otros aspectos esto se concreta en:
- Crear un sistema de evaluación de los puestos de trabajo.
- Elaborar un protocolo de actuación de acogida de las personas destinatarias.
- Elaborar un manual de buenas prácticas entre todas las entidades que componen una red.
- Fomentar y desarrollar la movilidad y/o carrera profesional de las personas profesionales que trabajan en la organización.
- Formar un equipo interdisciplinar para contrastar experiencias, auto-formarse, establecer líneas comunes de actuación, etcétera.
- Diseñar cuestionarios de satisfacción para las personas destinatarias, o para otros clientes de la entidad (familiares, administraciones...).
Participación de las y los trabajadores
Supone otro de los principios fundamentales de calidad total en la gestión. También forma parte de la tradición de nuestro sector dar valor a las personas que trabajan en la organización –las y los profesionales, voluntariado, socios, colaboradores- y considerarles el factor principal de éxito de nuestras organizaciones, proyectos y servicios.
Trabajo en red
Establecer alianzas que busquen crear un impacto social de las actuaciones derivadas de la intervención social.