Claves para Entender y Fidelizar Clientes: Factores de Motivación y Comunicación Efectiva

Tipos de Clientes

• Externos/Internos
• Actuales/Potenciales
• Activos/Inactivos
• Frecuentes/Ocasionales
• Satisfechos/Insatisfechos
• Grandes consumidores/Pequeños consumidores

Factores de Motivación del Cliente

• Factores personales
• Factores psicológicos
• Factores sociales
• Factores culturales

Consideraciones Clave con Clientes Externos

• Las empresas privadas con flotas de vehículos
• Los medios de comunicación del entorno
• Los organismos oficiales
• Los organismos sin ánimo de lucro

Ejemplos de Factores Personales que Influyen en el Cliente

• Edad
• Profesión
• Situación económica
• Estilo de vida
• Personalidad

Aspectos Positivos para la Captación de Clientes

• Ser honesto
• Admitir errores
• Tener capacidad para resolver problemas
• Mostrarse flexible
• Estar bien preparado y formado
• Ser paciente

Motivos de Pérdida de Clientes y su Porcentaje

• 1% Por fallecimiento
• 3% Porque se ha cambiado a la persona que les atendía
• 5% Porque se dirigen a talleres de sus amigos o conocidos
• 9% Por mejores precios de la competencia
• 14% Sin justificación
• 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio

Actitudes para la Captación o Confirmación de un Cliente

• Satisfacer a todos y cada uno de los clientes
• Dejar los problemas personales en la puerta
• En la venta y el servicio, lo más importante de todo es el cliente
• Todo cliente que entra en nuestro taller debe ser recibido de alguna manera, a veces alcanza con un simple saludo de bienvenida
• No prejuzgar a los clientes, no debe afectar a la atención y el trato con ellos

Aspectos Positivos de Nuestra Imagen Personal

• Contacto físico (estrechar la mano)
• Distancia próxima que facilite el contacto
• Posición correcta del cuerpo
• Piernas relajadas

Aspectos Negativos que Debemos Evitar

• Ausencia de contacto
• Más de 1,5 metros es totalmente desaconsejable
• Cuerpo inclinado hacia atrás, o encorvado
• Brazos cruzados o manos entrelazadas sobre el escritorio

Aspectos Comunicativos

• El uso correcto del lenguaje
• El estilo comunicativo
• El tono de voz
• El lenguaje corporal

Aspectos que Expresa el Estilo Comunicativo

• Sensibilidad
• Impacto en las personas
• El habla y la escucha de una comunicación
• La comunicación entre personas
• Personalidad

Aspectos Lingüísticos Negativos que Debemos Evitar

• Mantenerse en silencio para asentir o gruñir
• Usar un tono monótono, sarcástico e irritado
• Usar expresiones malsonantes
• Hablar mal de la empresa
• Tutear
• Tener errores al hablar y no intentar evitarlos ni corregirlos

Ejemplos de lo que Indican las Manos del Cliente

• Dar la mano firmemente significa que el cliente es una persona que goza de confianza y seguridad en sí mismo
• La mano en el mentón suele significar que tenemos delante a una persona con actitud resolutiva y decisión
• Las manos en el bolsillo indican que este cliente muestra cierto grado de ocultación, reserva o encubrimiento, de modo que a priori no hay una predisposición a establecer una gran relación comunicativa

Métodos para Obtener Información Complementaria del Cliente

• Entrevistas
• Encuestas
• Cuestionarios
• Observación del cliente
• Registros
• Bases de datos

Evaluación del Grado de Satisfacción del Cliente

• Atender al cliente aparte y conversar con él informalmente
• Entrevistarle formalmente para que pueda expresar su opinión
• Realizar un seguimiento telefónico
• Encuesta telefónica
• Cuestionario por correo postal o email