Comunicación Efectiva con Clientes: Canales, Aspectos Clave y Ventajas

Aspectos Comunicativos Positivos

Cinco aspectos comunicativos de tipo positivo:

• Contacto físico (estrechar la mano)
• Distancia próxima que facilite el contacto
• Posición correcta del cuerpo
• Brazos en posición asimétrica
• Piernas relajadas
• Gestos faciales
• Sonrisa
• Ojos vivos
• Mirada equilibrada

Aspectos Lingüísticos

Los aspectos lingüísticos se refieren a aquellos factores propios del lenguaje y de la forma de expresarlo. Algunos ejemplos son el vocabulario, los errores de pronunciación, las expresiones, las coletillas, etc.

Tipos de Organigramas

• Verticales
• Horizontales
• Mixtos
• Escalares
• Tabulares
• De bloque
• Circulares

Importancia de los Canales de Comunicación con el Cliente

Es muy importante mantener diferentes canales de comunicación para que los clientes puedan usarlos como medio para ponerse en contacto con la empresa (sugerencias, quejas, consultas, etc.) y viceversa (ofertas, promociones, campañas, avisos de órdenes de trabajo, presupuestos, etc.).

Las distintas opciones que existen se pueden clasificar en canales presenciales y no presenciales. En una conversación presencial no solo hay que prestar atención al lenguaje, sino también a los gestos, postura, tono de voz, expresiones faciales e incluso el atuendo. Una conversación no presencial implica un mayor esfuerzo ya que no disponemos de ciertos factores de ayuda (gestos, manos, sonrisa, etc.) para llegar a nuestro cliente.

Tipos de Canales Presenciales

• Recepción: Es donde se realiza la acogida y se establece el primer contacto con los clientes, escuchar sus necesidades y plantearles soluciones.
  Ejemplo: Se usa para dar la bienvenida a los clientes mientras esperan su turno.
• Sala de reuniones: Proporciona un espacio más apartado del resto del taller, evitando así los ruidos y las interrupciones. Se puede dedicar una atención más personalizada y cercana.
  Ejemplo: En caso de que un cliente quisiera hablar de financiación o formas de pago, este tipo de intimidad siempre es de agradecer.
• Salas de descanso: Es una zona desenfadada y sin formalidades, suele verse como un signo de acercamiento y entendimiento.
  Ejemplo: En caso de un malentendido con un cliente, tomarse un refresco con él ayuda a acercar posturas y solucionar la situación.

Tipos de Canales No Presenciales

• Teléfono
• SMS
• Correo electrónico
• Correo postal

Ventajas de Combinar Canales Comunicativos

El hecho de saber combinar los diferentes canales para comunicarnos con un cliente nos permitirá adecuarnos a sus necesidades y deseos. Existen clientes que tienen predisposición por uno de estos canales y hay quienes tienen por otro, pero incluso hay quien a veces prefiere uno y a veces otro según la circunstancia. El objetivo de la empresa ha de ser saber elegir qué método es más efectivo para dar solución a cada situación. Por ejemplo, no se usará el mismo método para informar que una reparación ya ha sido finalizada que para informar del nuevo horario de verano. Ofrecer el canal adecuado nos permitirá aumentar la satisfacción del cliente y mejorar nuestra eficacia y eficiencia comunicativa con él.