Comunicación Efectiva en Ventas: Errores, Recursos y Gestión de Objeciones

Errores en el Proceso de Comunicación

¿Cuándo se produce un error en el proceso de comunicación?

Se produce un error en el proceso de comunicación cuando, por alguna razón, no se establece la relación entre el emisor y el receptor. La información no llega, solo una parte de ella es recibida o no se puede descifrar.

Errores atribuidos al emisor

• El emisor no conoce el idioma del receptor.
• El emisor no sabe a quién quiere dirigirse.
• Deficiencias físicas o psíquicas del emisor.

Errores atribuidos al receptor

• El receptor se distrae y no escucha los mensajes.
• Se malinterpretan los mensajes.
• El nivel de conocimientos del receptor y emisor es diferente.

Recursos Verbales y Paraverbales para un Vendedor

Recursos verbales

• Contrastar el contenido.
• Escuchar al interlocutor.
• Expresarnos de modo claro.
• Adaptar nuestro lenguaje al nivel de conocimientos del interlocutor.

Recursos paraverbales

• Volumen de la voz.
• Entonación de la voz.
• Timbre de voz.
• Velocidad del habla.
• Pausas o silencios.

Quejas de los Clientes

¿Por qué razones puede un cliente presentar una queja?

Un cliente puede presentar una queja porque el producto no ha superado las expectativas que se había hecho, por la existencia de algún defecto encontrado en el producto o por algún incumplimiento del contrato.

Tratamiento de Objeciones del Cliente

Regla de compensación

Consiste en aceptar la observación del cliente para luego revertir la situación y presentarle los aspectos fuertes de nuestro producto. Así llevamos al cliente a nuestro terreno.

Ejemplo: Usted tiene razón al decir que el producto es caro, pero tenga en cuenta que está incluido en el precio el transporte.

Fuerza de Ventas y Representantes Autónomos

¿Qué es un representante autónomo?

Son también parte de la fuerza de ventas, pero no pertenecen a la plantilla de trabajadores de la empresa. Encontramos dos tipos de representante autónomos:

• En exclusiva: solo representan a una empresa.
• Multicartera: representan a varias empresas cuyos productos pueden ser complementarios.

Variables en la Planificación de Visitas de Ventas

Variables que determinan el total de horas de visita por vendedor

Es el número de horas que el representante puede dedicar efectivamente a realizar visitas.

Variables que determinan el total de horas a invertir en visitas

Es el total de horas invertidas en visitas que deben realizarse a todos los clientes de una zona determinada.

Medios de Pago

Medios y documentos asociados al pago al contado

• Pago en efectivo.
• Transferencia bancaria.
• Pago electrónico.
• Cheque bancario.
• Recibo.

Medios y documentos asociados al pago aplazado

• Letra de cambio.
• Pagaré.