Comunicación Telefónica Profesional: Técnicas y Protocolos para la Empresa

Comunicación y Atención Telefónica

3.1 Comunicaciones y Atención Telefónica

La comunicación telefónica es un tipo de comunicación oral que se realiza mediante el teléfono. Aunque parece un acto cotidiano, en el ámbito empresarial tiene características específicas que deben ser aprendidas para asegurar una atención adecuada y profesional. A continuación, se presentan las diferencias entre la comunicación telefónica en la empresa y en el ámbito personal:

En la Empresa

• Finalidad: Atender las necesidades del interlocutor.
• La voz: Es la imagen de la empresa.
• Horario: Las llamadas se realizan dentro del horario de trabajo.
• Vocabulario: Profesional y cortés.
• Duración: Las llamadas deben ser breves, no más de 10 minutos.
• Identificación: Siempre se debe identificar quién habla y mencionar el nombre de la empresa.

En el Ámbito Personal

• Finalidad: Conversación privada o personal.
• La voz: Es la imagen de la persona que llama.
• Horario: El horario es indiferente.
• Vocabulario: Se ajusta a la personalidad del hablante.
• Duración: No hay límite de tiempo.
• Identificación: No es necesario identificarse.

3.1.1 El Uso del Teléfono en la Empresa

La comunicación telefónica se refiere a cualquier comunicación realizada mediante el teléfono, mientras que la atención telefónica es la interacción específica entre la empresa y los clientes a través del teléfono.

Características Comunes en Llamadas Personales y Profesionales

• Eliminan distancias: Facilitan la conexión instantánea entre personas, independientemente de la ubicación.
• Ofrecen interacción: Permiten una comunicación activa y dinámica.
• Ahorran tiempo: La comunicación telefónica es más rápida que otros medios.
• Proporcionan trato personal: Aunque no se vean, las conversaciones son directas y personales.

Ventajas del Teléfono

La característica que más destaca es la capacidad de proporcionar un trato personal, lo cual es muy valorado por los clientes al contactar con empresas.

Limitaciones de la Comunicación Telefónica

• Solo se puede expresar con la voz: La falta de elementos visuales implica que la comunicación no verbal se basa en técnicas como la sonrisa telefónica, el parafraseo y la postura.
• Posibles interrupciones: Las llamadas pueden llegar en momentos inoportunos, por lo que siempre es adecuado preguntar si el momento es adecuado para hablar.
• Fácil rechazo de llamadas: Si la llamada no es atendida, es importante intentar otros medios de contacto.
• Errores de interpretación: Para evitar malentendidos, es útil repetir información clave, como números o fechas, y confirmar la comprensión.
• Llamadas impertinentes o erróneas: Antes de hacer una llamada, es necesario asegurarse de que es el medio adecuado y que el tema es pertinente. La educación y cortesía deben prevalecer, incluso si la llamada es un error.

3.1.2 Reglas de la Atención Telefónica

• Sonríe: La sonrisa se escucha y hace que tu voz suene más cálida.
• Cuida la voz: Controla el volumen, entonación, velocidad y pronunciación para transmitir claramente.
• Emplea los silencios: Refuerza lo dicho y genera expectativas en el interlocutor.
• Escucha: Presta atención y muestra que estás escuchando activamente.
• Anota: Escribe los detalles importantes para evitar que se repita información.
• Explica tus acciones: Si debes hacer esperar, informa al interlocutor sobre lo que estás haciendo y por qué.
• Utiliza fórmulas de cortesía: Llama por su nombre, saluda amablemente y usa expresiones como "por favor" y "gracias" para personalizar el trato.

3.1.3 Fases de la Comunicación Telefónica

Preparación de la Llamada

• Emisión de llamadas: Tener claro el objetivo y a quién se llama para no dar una imagen insegura.
• Recepción de llamadas: Tener toda la información relevante de la empresa y productos para generar confianza en el cliente.

Toma de Contacto

• Saludo adecuado: Identificar la empresa y, si es necesario, al responsable que atiende la llamada.
• Saludo en España:
  • Hasta las 14:00: «Buenos días».
  • De 14:00 a 20:00: «Buenas tardes».
  • A partir de las 20:00: «Buenas noches».

Reconocimiento de Necesidades

• Escucha activa: Escuchar sin interrupciones, tomar notas y reformular lo escuchado para asegurar la comprensión.
• Preguntas: Utilizar preguntas abiertas (qué, cómo, cuándo) para obtener información detallada y evitar preguntas cerradas al principio.
• Tipos de preguntas:
  • Abiertas: Fomentan una respuesta detallada.
  • Cerradas: Respuestas breves, útiles para acuerdos.
  • Alternativas: Ofrecen opciones para tomar decisiones.
  • Indirectas: Hacen que el interlocutor se sienta más cómodo.
  • Boomerang: Repiten parte del mensaje para averiguar más detalles.
  • Espejo: Reformulan lo dicho para obtener más información.

Gestión

Realizar acciones como tomar notas, gestionar pedidos, transferir llamadas, facilitar información y resolver incidencias.

Conclusión y Despedida

Resumir la llamada con oraciones claras y breves, asegurándose de que las expectativas del cliente han sido satisfechas.

Realizar preguntas cerradas para confirmar la resolución de la consulta o problema.

3.2 Protocolo de Atención Telefónica

Acogida

• Identificación clara: Siempre identificar la empresa de manera formal al inicio de la llamada.
• Confirmación de datos: Asegurarse de tener la información correcta antes de continuar.

Desarrollo

• Escuchar activamente: Escuchar al cliente sin interrupciones y sin realizar comentarios innecesarios con otros compañeros.
• Uso de expresiones de escucha: Utilizar frases como «sí, entiendo» para indicar que se está prestando atención.
• Tuteo: Hablar de usted, ya que la iniciativa del tuteo corresponde al cliente.
• Evitar distracciones: No mantener conversaciones simultáneas ni hablar con terceros durante la llamada.
• Realizar preguntas abiertas: Ayudan a obtener más información y a profundizar en las necesidades del cliente.
• No interrumpir: Dejar que el cliente termine antes de responder o formular preguntas.

Conclusión

• Asegurar la comprensión: Confirmar que el cliente ha comprendido la información y que está satisfecho con la resolución de la llamada.
• Material disponible: Tener bloc de notas, bolígrafos y cualquier otro material necesario para registrar información.
• Ofrecer futuros servicios: Invitar al cliente a contactar nuevamente para cualquier otra necesidad.
• Despedida cordial: Finalizar la llamada de manera cordial, asegurándose de que el cliente ha quedado satisfecho y siempre con una sonrisa.
• Esperar que el cliente cuelgue: No colgar antes de que el cliente lo haga.

3.2.1 La Recepción de Llamadas

Contestar antes del Cuarto Tono

Es fundamental responder la llamada antes de que suene el cuarto tono, ya que los clientes pueden impacientarse si tienen que esperar mucho tiempo. Un retraso mayor puede hacer que el cliente cuelgue y se pierda la oportunidad de ofrecer un buen servicio.

Saludo Cordial y Agradable

El saludo inicial debe ser cordial y profesional, incluyendo la identificación de la empresa y, según el horario, la expresión correspondiente:

• Buenos días (hasta las 14:00)
• Buenas tardes (de 14:00 a 20:00)
• Buenas noches (después de las 20:00)

Es importante saludar siempre con un tono amable y usar el nombre del cliente, si es posible, para personalizar la conversación.

Averiguar el Motivo de la Llamada

Es crucial entender el motivo de la llamada para poder atenderla adecuadamente. Utiliza técnicas como:

• Preguntar: Realiza preguntas claras para obtener toda la información necesaria.
• Parafraseo: Repite con tus propias palabras lo que el cliente ha mencionado para asegurarte de haber entendido correctamente.
• Resumen: Resume las partes más importantes de la conversación para confirmar que se está comprendiendo bien la información.

Transferir la Llamada

Si la llamada debe ser transferida a otra persona o departamento, asegúrate de:

• Transferir solo aquellas llamadas que no puedas atender.
• Conocer exactamente a quién o a qué departamento se debe transferir la llamada.
• Informar al cliente antes de realizar la transferencia y proporcionar toda la información relevante para evitar que el cliente tenga que repetir los detalles.

Gestionar las Llamadas en Espera

Si es necesario poner al cliente en espera, sigue estas recomendaciones:

• Informa al cliente de la necesidad de ponerlo en espera y explícale los motivos.
• Pregunta si está dispuesto a esperar y obtén su consentimiento.
• Indica el tiempo estimado de espera, especificando si es menos de cinco minutos o más, y si es necesario, detalla el tiempo exacto.
• Al retomar la llamada, comienza con el nombre del cliente para personalizar la conversación.

Tomar Notas de la Llamada

Es fundamental registrar los detalles clave de la llamada para un seguimiento adecuado:

• Nombre, departamento, empresa y número de teléfono de la persona que llama.
• Nombre de la persona a la que se llama.
• Fecha y hora de la llamada.
• Descripción clara del motivo de la llamada o del mensaje.

Finalizar la Llamada

Al final de la llamada, asegúrate de que el cliente está satisfecho con la resolución de su consulta.

• Despídete de manera cordial, agradeciendo al cliente por su llamada y ofreciendo la posibilidad de contactarte en el futuro.
• Espera a que el cliente sea quien cuelgue para no cortar abruptamente la conversación.

3.2.2 La Realización de Llamadas

Antes de la Llamada

• Datos precisos del destinatario: Asegúrate de tener la información correcta.
• Objetivos: Define claramente qué quieres lograr.
• Preguntas: Prepara las preguntas necesarias para obtener la información.
• Posibles objeciones: Anticipa respuestas y prepárate para gestionarlas.
• Guion: Ten un guion con las fases de la llamada.

Durante la Llamada

• Tiempo de respuesta: No cuelgues antes del sexto tono.
• Mensaje en contestador: Deja tus datos y el motivo de la llamada si no contestan.
• Identificación: Saluda y explica el motivo de la llamada.
• Usar el nombre: Utiliza el nombre del interlocutor para ser más cordial.
• Respetar el tiempo: No des información innecesaria.
• Fomentar la participación: Deja hablar al interlocutor, especialmente si necesitas información.

Al Finalizar la Llamada

• Resumen: Resume los puntos clave al finalizar.
• Agradecimiento: Agradece el tiempo dedicado.

Registro

• Registra las llamadas con detalles (nombre, fecha, motivo, resultados).
• Mantén el registro accesible para facilitar el seguimiento.

Estas prácticas mejoran la eficiencia, cordialidad y seguimiento de las llamadas.

3.3 El Lenguaje en las Conversaciones Telefónicas

Componentes Verbales

• Vocabulario: Conjunto de palabras usadas para transmitir el mensaje.
• Técnica vocal: La forma en que se emplea la voz para transmitir el mensaje (tono, volumen, ritmo).
• Sintaxis: La estructura de las oraciones, cómo se organizan las palabras para expresar ideas de manera clara.

Componentes No Verbales

• La sonrisa: Aunque no se vea, la sonrisa influye en el tono de voz, haciendo que suene más amigable.
• Los silencios: Los momentos sin hablar, que deben ser utilizados adecuadamente para evitar incomodidades o transmitir la idea correcta.
• La postura: Aunque no es visible, mantener una postura erguida y cómoda puede mejorar la claridad y calidad de la comunicación.

3.3.1 Componentes Verbales

El lenguaje utilizado en las llamadas telefónicas es fundamental para alcanzar los objetivos de la conversación. Para una comunicación efectiva, se deben seguir las siguientes reglas:

• Evitar expresiones malsonantes o términos soeces: No se deben utilizar palabras vulgares o inapropiadas bajo ninguna circunstancia.
• Simplicidad en el lenguaje: Se deben evitar tecnicismos o extranjerismos difíciles de entender para el interlocutor. Las palabras y expresiones negativas o desfavorables también deben ser evitadas.
• Uso del presente: Es preferible emplear los verbos en tiempo presente, ya que aporta claridad y cercanía.
• Evitar tics verbales o muletillas: Las expresiones innecesarias como "eh", "bueno", "pues" deben evitarse, ya que pueden hacer que el mensaje sea menos claro.
• Evitar responder con preguntas: No se debe contestar a una pregunta con otra pregunta, ya que puede generar confusión y no resolver el asunto.

3.3.2 El Deletreo

La exactitud es clave en la atención telefónica. Si hay dudas sobre la pronunciación de una palabra, se debe deletrear. Esto es útil para evitar confusiones con sonidos similares, como /P/ y /B/. Para el deletreo, se usa el alfabeto fonético, donde cada letra se asocia con una palabra. Aunque en España no hay un alfabeto común, es importante deletrear sin explicar qué letra corresponde a cada palabra para evitar errores y malentendidos.

3.3.3 Componentes No Verbales

Los componentes no verbales en la comunicación telefónica incluyen elementos como la técnica vocal y la sonrisa. Aunque el interlocutor no ve los gestos, la sonrisa se percibe a través del tono de voz, transmitiendo cordialidad, amabilidad e interés. Esto favorece una buena disposición tanto del que llama como del receptor. Como recordamos mejor lo primero y lo último que percibimos, es crucial sonreír al comenzar y finalizar la conversación.

3.4 La Telefonía Móvil en la Atención Comercial

Para un uso adecuado del teléfono móvil en el ámbito empresarial, se deben seguir estas pautas:

• Desconectar o silenciar el móvil mientras se atiende a alguien.
• Evitar abusar de su uso fuera del horario razonable.
• Utilizarlo solo cuando no se pueda usar el teléfono fijo.
• No llamar a un número de móvil que no haya sido facilitado por el propietario o sin su consentimiento.

Si se recibe una llamada en un lugar público, es recomendable hablar en un tono bajo y, si es posible, buscar un lugar apartado. Para promociones, se suelen usar SMS, mientras que para otras comunicaciones escritas cortas es preferible usar el correo electrónico.