Documentación y Gestión en Centros Residenciales: PGI, RRI y Calidad

Documentación y Gestión en Centros Residenciales

Planificación General del Centro

La planificación general del centro se recoge en los siguientes documentos:

• El Plan General de Intervención (PGI).
• La programación del centro.
• El Reglamento de Régimen Interno (RRI).

Gestión de las Personas Usuarias

La gestión de las personas usuarias se recoge en:

• El libro de registro.
• El expediente personal.
• Muchos centros elaboran un plan de calidad.

Plan General de Intervención (PGI)

El Plan General de Intervención (PGI) es el documento en el que figuran los servicios y los programas de intervención que ofrece el centro para proporcionar una atención integral a las personas usuarias.

Servicios que Ofrecen los Centros Residenciales

• Servicios básicos: Son los que se consideran indispensables para la persona.
• Servicios terapéuticos: Son los que proporcionan algún tipo de tratamiento.
• Servicios de ocupación del tiempo libre y el ocio: Es todo el ámbito de aplicación de la animación sociocultural.
• Servicios de intervención con la familia: Actividades en familia, la participación de la familia en actividades de asistencia, etc.
• Servicios complementarios: Cafetería, peluquería, etc.

Programas de Intervención

• Se estructurará a partir de las diferentes áreas de intervención.
• Se concretan en una serie de actividades.
• Algunos de los más habituales:
  • Programa de intervención sanitaria: Favorecer unas buenas condiciones físicas de la persona.
  • Programa de intervención terapéutica: Poner a la persona un tratamiento para potenciar y mantener sus funciones.
    • Cognitiva: Actividades de entrenamiento de memoria, etc.
    • Funcional: Actividades de psicomotricidad, etc.
    • Socializadora: Actividades de dinámicas de grupo, etc.
  • Programa de intervención recreativa: Se dirige a la ocupación del tiempo libre y la vivencia del ocio de una manera agradable.
  • Programa de intervención con la familia: Fomentar la participación de la familia en la planificación y los cuidados de la persona.
  • Programa de cuidados paliativos: Se destina a personas que padecen una enfermedad incurable en la cual se lleva a cabo aliviar el dolor, evitar complicaciones, etc.

Programación del Centro

La programación es la relación secuenciada del conjunto de actuaciones o actividades que el centro llevará a cabo durante un determinado período.

• Se elabora para una semana, un mes, un trimestre o un año.
• Se representa en el calendario o cronograma.
• El máximo nivel de concreción es el horario diario.
• La distribución de las actividades se establece:
  • De acuerdo a las necesidades de las personas usuarias.
  • De modo que se optimicen los recursos disponibles.

Contrato Asistencial

El contrato asistencial se cumplimenta al formalizar el ingreso de la persona usuaria. Se basa en el RRI. Suele contener estas cláusulas:

• Cuota mensual y demás requisitos económicos.
• Servicios incluidos en la cuota.
• Normas de funcionamiento.

Reglamento de Régimen Interno (RRI)

El Reglamento de Régimen Interno (RRI) es el documento en el que se reflejan las normas generales del funcionamiento del centro y se establecen las condiciones de relación entre los residentes y el centro. El RRI debe estar a disposición de las personas usuarias y de sus familiares. Suele contener los siguientes apartados:

• Datos del centro y su titularidad.
• Sistemas y condiciones de admisión y de baja.
• Catálogo de derechos y deberes de la persona usuaria.
• Sistema de recogida de sugerencias.
• Sistema de canalización y resolución de quejas o reclamaciones.
• Sistema de participación de las personas usuarias en órganos de gestión.
• Normas de organización, de funcionamiento interno y de convivencia.

Derechos de las Personas Usuarias

• Recibir asistencia sin discriminación alguna.
• Ser informadas y consultadas sobre cualquier asunto que pueda afectarlas.
• Recibir la atención necesaria con corrección y respeto, y de forma personalizada.
• Respetar su intimidad y garantizar el tratamiento adecuado en condiciones de privacidad.
• Mantener las relaciones interpersonales que desee y recibir visitas.
• Mantener la confidencialidad de los datos personales que afecten a su intimidad.
• Presentar quejas, reclamaciones y sugerencias, y recibir la correspondiente respuesta.
• Tomar decisiones, incluidas las relacionadas con su fallecimiento.

Deberes de las Personas Usuarias

• Conocer las normas internas del centro y colaborar en su cumplimiento.
• Ejercer una conducta basada en el respeto mutuo, la tolerancia y la colaboración.
• Respetar y cuidar las instalaciones y los equipos.

Reclamaciones y Sugerencias

Los centros dispondrán de un libro u hoja de reclamaciones:

• Debe facilitarse a todas las personas usuarias que lo soliciten.
• Las reclamaciones deben ser contestadas por escrito.
• Los centros dispondrán también de un buzón de sugerencias.

Libro de Registro

En el libro de registro figuran los datos básicos o fichas personales de las personas usuarias del centro. Información del libro de registro:

• Número de expediente.
• Nombre, apellidos y NIF.
• Fecha de nacimiento.
• Fecha de alta en el centro.
• Tipo de plaza.
• Tarifa.
• Familiar o representante legal.
• Estos datos tienen una finalidad de gestión administrativa y control burocrático.

Gestión de la Calidad en Centros Residenciales

Entendemos por calidad, en un centro residencial, al conjunto de condiciones que aseguran el mayor nivel de bienestar de las personas usuarias. La calidad debe estar presente en los diferentes ámbitos:

• Calidad en la satisfacción que perciben la persona usuaria y su familia.
• Calidad en la prestación de la atención y las intervenciones.
• Calidad en los servicios.
• Calidad en la satisfacción de los y las profesionales por su trabajo.
• Calidad en las instalaciones, materiales y condiciones del centro.
• La objetividad en la calidad se mide a través de los indicadores de calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas que articula el funcionamiento y la organización de una institución para mejorar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas atendidas. Implantar una cultura de la calidad, implica:

• La aceptación de la crítica como una oportunidad de mejora.
• La colaboración de todos los agentes en la mejora continua.
• La necesidad de contar con la opinión de los usuarios y las usuarias.
• La sustitución de la búsqueda de culpables por el esfuerzo por analizar y combatir las causas.
• Priorizar las líneas estratégicas de la organización ante las decisiones individuales.

Análisis de Procesos

El análisis de los diferentes procesos requiere de las actuaciones siguientes:

• La introducción de técnicas y procedimientos sistemáticos de evaluación.
• La canalización de las quejas y reclamaciones.
• La revisión permanente y el rediseño de los procedimientos y protocolos.
• La elaboración de planes de evaluación y de recursos de formación continua.

Indicadores de Calidad

Un indicador de calidad es una medida que permite controlar y valorar la calidad de una actividad o proceso en un momento y lugar determinados. Es el elemento clave del sistema de evaluación de la calidad. Los indicadores se agrupan en grandes áreas o por procesos. Por ejemplo:

• Indicadores de atención a la persona.
• Indicadores de las relaciones y derechos de los residentes.
• Indicadores relativos al confort y la calidad de los servicios.
• Indicadores relativos a la propia organización.
• Se deberá obtener una valoración efectiva y real de cada indicador.

Buenas Prácticas en Centros Residenciales

La guía de buenas prácticas es un documento en el que se recogen los aspectos clave de los diferentes procesos para avanzar en la consecución de la mejora continua.

• Cada institución establece cuáles son las buenas prácticas que desea potenciar.
• Debe estar a disposición de los y las profesionales del centro para que les sirva para mejorar sus intervenciones.
• En la elaboración de la guía se deberá buscar un equilibrio entre lo ideal y lo posible.

Representación y Análisis de Procesos