Evolución y Principios de la Gestión de Calidad: ISO 9001 y Más

Evolución de la Gestión de Calidad

La gestión de calidad ha evolucionado a través de varias etapas:

• Inspección: Se centraba únicamente en la medición de la calidad del producto final.
• Control de calidad: Se controlaba el producto inicial, intermedio y final. Cuando no era aceptable, se corregía.
• Aseguramiento de calidad: Se introducen las normas ISO para documentar los procesos de calidad. Aparecen los Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNT) y los manuales de calidad. El objetivo es prevenir errores, en lugar de solo corregirlos.
• Gestión de calidad: Se busca la satisfacción del cliente. Las empresas realizan estudios de mercado para entender las necesidades del cliente. Esta gestión de calidad engloba a toda la empresa, no solo al departamento de calidad.

Concepto de Calidad

Para mejorar la calidad del producto, es necesario mejorar la calidad de la empresa, transformándola en una organización de calidad que ha implantado una gestión de calidad. Se entiende como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Definición de Gestión de Calidad

Es un sistema de gestión que comprende un conjunto de principios y métodos (como las normas ISO) que se implantan en toda la empresa para conseguir los objetivos de calidad, buscando la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste.

Principios Básicos de la Calidad

• Ishikawa (ISH): Sostiene que el 95% de los problemas en la empresa pueden resolverse mediante herramientas como el diagrama de causa-efecto, Pareto, estratificación, hojas de verificación, histogramas, diagrama de dispersión y gráficos de control.
• Crosby: Promueve la prevención en lugar de la inspección.
• Deming: Impulsor del ciclo de calidad continua (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).
• Juran: Enfatiza la importancia de planificar, controlar y mejorar. Su Ciclo de Calidad involucra a todos los departamentos y niveles para solucionar problemas de un producto.

Dimensiones de la Gestión de Calidad

• Sistema directivo: Planificación, organización, dirección, gestión de recursos humanos y control.
• Sistema técnico: ISO 9001 y herramientas para la calidad.

Normalización, Normas y Certificación

• Normalización: Desarrollo de normas para regular y ordenar situaciones que se repiten en la realidad. Estos documentos sirven como patrón y no son obligatorios. Organismos: ISO (internacional), CEN (europeo), AENOR (español).
• Norma: Documento aprobado por un organismo reconocido a nivel nacional, europeo o internacional que proporciona reglas o características para actividades repetitivas.
• Certificación: Acción llevada a cabo por una entidad reconocida e independiente para emitir un documento que verifica que un bien, servicio o empresa se ajusta a unas normas determinadas. Entidades de certificación: AENOR, BUREAU VERITAS, SGS.
• Acreditación: Declaración emitida por un organismo autorizado acerca de la competencia técnica de otra entidad para la realización de una actividad, como la certificación. ENAC es la entidad nacional de acreditación en España.

Normas ISO de la Serie 9000

Normas de 1994

• ISO 9001: Para empresas que diseñan, desarrollan, producen, instalan y dan un servicio posventa de un producto.
• ISO 9002: Para empresas que solo producen, instalan y dan un servicio posventa de un producto.
• ISO 9003: Se limita a actividades de inspección y ensayo final de un producto (laboratorios).

Normas del 2000

• ISO 9000: Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario.
• ISO 9001: Sistemas de gestión de calidad - Requisitos.
• ISO 9004: Sistemas de gestión de calidad - Directrices para la mejora del desempeño.
• ISO 19011: Directrices para auditar sistemas de gestión de la calidad y medio ambiente.

Norma del 2008

• ISO 9001: Sistemas de gestión de calidad.

Estructura de la Norma ISO 9001

La norma ISO 9001 establece que la empresa debe establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorarlo. Esto implica:

• Identificar los procesos.
• Determinar la secuencia y relaciones entre estos procesos.
• Determinar los criterios y métodos para controlar (indicadores) y asegurar la eficacia de los procesos.
• Disponer de los recursos e información necesaria para realizar y llevar un seguimiento de los procesos.
• Realizar un seguimiento, medición y análisis de los procesos (reuniones trimestrales, anuales).
• Implantar acciones u objetivos para alcanzar los objetivos planificados y la mejora continua.

Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

• Declaración de la política de calidad y objetivos de calidad.
• Manual de calidad.
• Procedimientos documentados requeridos por la normativa.
• Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, ejecución y control de sus procesos (instrucciones de trabajo).
• Registros requeridos por esta norma (actas de reuniones, contratos, reclamaciones, albaranes).

Principios de la Norma ISO 9001

• Responsabilidad de la dirección.
• Gestión de los recursos.
• Realización del producto.
• Medición, análisis y mejora.

Ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

• Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: Implementar los procesos.
• Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
• Actuar: Tomar acciones para mejorar los procesos.