Excelencia Operacional: Claves de la Calidad Total, Lean y Cadena de Valor

Calidad Total, Lean Management y Cadena de Valor: Optimizando la Excelencia Operacional

Para comprender la Calidad Total, es fundamental definir el concepto de calidad:

• Calidad es “hacer las cosas bien”.
• Calidad es “ofrecer al cliente lo que se le ha prometido”.
• Calidad es “identificar, aceptar, satisfacer y superar continuamente, las expectativas y necesidades de las personas relacionadas con la organización (clientes, empleados, directivos, proveedores, sociedad, etc.)”.
• Calidad es “la facultad de un conjunto de características inherentes a un producto, sistema o proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas’ (ISO 9000)”.

Características Clave de la Calidad Total

La calidad total se basa en los siguientes principios:

• Todo proceso, producto o servicio es susceptible de ser mejorado en relación con los mecanismos de obtención de resultados o con los resultados mismos.
• Convierte el punto de vista del cliente en el criterio central de gestión de la organización.
• Implica a toda la organización, a todo su entorno y muy especialmente a todas sus personas (trabajo en equipo). No sólo afecta a todas las fases del proceso.
• Es mejora continua y optimización.
• Busca que la calidad haga evolucionar a la organización hacia la perfección y la excelencia.
• Incluye el concepto de cliente interno.

Lean Management: Optimizando Procesos

La Metodología Lean limpia ciertos procesos que la cadena de valor no considera.

Lean Management o Manufacturing: Orígenes y Evolución

• Nace en Japón en la Empresa Toyota, a raíz de la lucha de las empresas automotrices Norteamericanas (F.W. Taylor y Henry Ford) y Asiáticas (Sakichi Toyoda, el fundador del Grupo Toyota).
• Añadió un elemento de capacidad de detección de error en la máquina “Jidoka”.
• Propicia la multiproductividad.
• Toyota Production System (TPS): El modelo se basaba en producir solo lo que se demanda y cuando el cliente lo solicita.
• Se afianza en la década de los 90, cuando se replica en Occidente.

14 Principios del Lean Management

1. Basar las decisiones de gestión en el largo plazo: tomar decisiones estratégicas que prioricen los beneficios.
2. Crear un flujo de procesos continuos (para generar el desgrase): debemos gestionar los procesos de trabajo (ejemplo: panadería).
3. Usar sistemas de empuje (push) para evitar la sobreproducción:
   • Lógica push: funciona en base a estándares, estadísticas y predicciones de la demanda en un servicio.
   • Lógica pull: está basada en la demanda real de los consumidores sobre un producto, es decir, solo se fabrica un producto cuando existe una demanda real.
4. Nivelar las cargas de trabajo: equilibramos la distribución de trabajo.
5. Aplicar una filosofía de detenerse a solucionar los errores o problemas (la primera vez que aparecen): identificar y resolver los problemas en el momento, no ignorarlos.
6. Generar tareas y procesos estandarizados: métodos uniformes para un trabajo más eficiente.
7. Usar controles visuales.
8. Utilizar tecnología de calidad absoluta.
9. Propiciar líderes que conozcan el trabajo, hagan suya la filosofía y lo enseñen a otros.
10. Desarrollar personas y equipos excepcionales.
11. Respetar y cuidar socios y proveedores (propiciar mejora continua y conjunta).
12. Ver y analizar los problemas por sí mismo.
13. Tomar decisiones lentamente, en consenso y considerando todas las opciones; las decisiones se implementan rápidamente.
14. Convertirse en una empresa de aprendizaje, con reflexión y mejora continua.

Metodología Just in Time (JIT)

Aquí se produce y se entrega solo lo que se necesita y cuando se necesita.

Los 7 Desperdicios Productivos del Just in Time

• Sobreproducción: Es malo mantener materiales en bodega ya que genera costo de iluminación y seguridad.
• Stock excesivo: Evitar tiempos de espera de manera interna o externa.
• Productos defectuosos: Costo mayor.
• Movimientos
• Trabajos innecesarios
• Tiempo de espera
• Transporte

Gestión de Calidad Total (TQM)

TQM: Total Quality Management

• Enfoque de gestión organizativa que se centra en la producción de productos y servicios de calidad.
• Debe considerar al 100% de la organización.
• Antecede a otras técnicas de gestión de calidad como Seis Sigma, ISO 9001 o Lean Management.

Beneficios de la Gestión de Calidad Total

• Aumenta la productividad: reducir los tiempos de ciclo y mejor utilización de recursos.
• Aumenta la satisfacción del cliente: satisfacer expectativas del cliente, evitar errores en los productos.
• Genera ventajas competitivas: prácticas y principios de calidad, mejora continua, cumplimiento de los estándares de calidad.

3 Principios de la Gestión de Calidad Total (Armand V. Feigenbaum)

1. Liderazgo de la Calidad (se acuña el término de planificación de la calidad).
2. Tecnología de la Calidad (estar a la vanguardia): es un conjunto de herramientas y sistemas que se usan para gestionar, controlar y medir la calidad.
3. Compromiso Organizativo (motivación y formación): que todos los niveles de la empresa estén comprometidos.

Procesos Críticos de la Gestión de Calidad Total (Joseph M. Juran)

1. Pareto (los pocos vitales y los muchos triviales): ley 80/20 de que el 80% de los efectos proviene del 20% de la causa; identificar las causas y enfocar su esfuerzo en las áreas que tendrán mayor impacto.
2. Teoría de la Gestión (enfoque en calidad a considerar el elemento humano): este no es un proceso aleatorio o al azar, sino que es un proceso planificado.
3. Trilogía Juran (planificar la calidad, controlarla y mejorarla): Planificar la calidad, controlarla y mejorarla para lograr el objetivo y ver la forma más eficiente.

7 Principios de la Calidad (basados en ISO)

• Orientación al cliente (cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por superar sus expectativas).
• Liderazgo: (crear las condiciones para que las personas se comprometan a alcanzar los objetivos de calidad de la organización).
• Compromiso de las personas (esenciales para mejorar su capacidad de crear y aportar valor).
• Enfoque por procesos: (actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente).
• Toma de decisiones basada en la evidencia (tienen más probabilidades de producir los resultados deseados).
• Gestión de las relaciones (socios y proveedores).
• Mejora continua.

Cadena de Valor

• Fundador: Michael R. Porter, año 1985 – Universidad Harvard.
• Herramienta de análisis y gestión estratégica organizacional.
• Gestionan y se enfocan en la ventaja competitiva.
• Se analiza la organización desde sus partes y distintas funciones.
• Deja a la vista la diferenciación organizacional.
• Se deben considerar grados de integración, panorama de la industria, panorama del segmento y panorama geográfico.

Teorías de la Cadena de Valor

• Cadena de valor para los servicios: se utiliza para entender y analizar cómo se crean y entregan los servicios a los clientes; en los servicios el enfoque está en los procesos que agregan valor a la experiencia del cliente.
• Cadena de valor de McKinsey: herramienta utilizada para analizar cómo las empresas pueden crear valor y obtener una ventaja competitiva en sus industrias.
• Cadena de valor de Porter: Es un modelo que ayuda a las empresas a identificar y analizar las actividades que crean valor para el cliente y contribuyen a obtener una ventaja competitiva.

Integración Vertical (cadena de suministros)

• Reducir los costos de producción.
• Lograr economías de escala.
• Asegurar una continuidad del suministro y calidad de los productos.
• Tener una mayor capacidad de negociación.
• Poder hacer mejor planeación del trabajo y un mejor control sobre los procesos: trabajo ganadero integrar con el proceso alimentación y salud del animal (antes) después faenado continuidad de cadena de frío.
• Lograr mayor eficiencia al compartir diferentes actividades (sinergias).

Integración Horizontal (competidores o sustitutos) hacia el lado o con los competidores

• Aprovechar el posicionamiento del que goza una marca dentro de un segmento.
• Aprovechar el acceso a nuevos canales de distribución y alcances publicitarios.
• Lograr un mayor poder de negociación.
• Ayudar a crear economías de escala y permitir una mayor eficiencia al compartirse recursos humanos y tecnológicos.
• Fortalecer su posición en el mercado y reducir la rivalidad en la industria.

Desventajas de la Integración

• Organización difícil de controlar y gestionar.
• Conductas Monopólicas (colusión).
• No dar respuesta en ninguno de los distintos procesos: no poder gestionar de manera correcta y conocer las distintas áreas.
• En la cadena de valor se recomienda externalizar solo actividades de soporte.

8 Dimensiones de la Calidad Total de Garvin

1. Rendimiento: especificaciones técnicas y funcionalidades del producto (ej: teléfono inteligente Apple).
2. Características adicionales: agregarle más herramientas.
3. Confiabilidad (0 fallas): producto que funciona sin falla y durabilidad (ej: Chery no requiere reparaciones frecuentes).
4. Conformidad: destructiva que busque la mejora, el cambio se cuestione y se critica en el proceso.
5. Durabilidad: capacidad de un producto o servicio para mantener su nivel de desempeño (ej: Duracell).
6. Facilidad de Servicio: empresas colocan demasiadas cosas al servicio y termina alegando la gente.
7. Estética: apariencia y diseño del producto o servicio (ej: un diseño atractivo y moderno de un producto o servicio).
8. Calidad Percibida: opinión o percepción que tiene el cliente sobre la calidad del servicio.

Los 7 Tipos de Desperdicio

• Stock: productos que tengo en bodega listos para ser vendidos.
• Sobreproducción: es la sobreproducción de más productos que se necesitan.
• Movimientos innecesarios: movimiento de los empleados, desplazamiento que no agregan valor al producto.
• Espera: la espera es cuando los empleados, las máquinas o los materiales están inactivos.
• Transporte: administración del transporte.
• Talento no utilizado
• Defecto: productos que no cumplen con los estándares de calidad y seguridad.

14 Principios de la Gestión de la Calidad Total y Productividad de W. Edwards Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y servicios: mejora continua y enfoque comprometido.
2. Adoptar la nueva filosofía: no es decir las cosas, sino hacerlas uno.
3. Incorporar la calidad al producto desde el principio: integrar principios de calidad en todas las etapas.
4. Minimizar el coste total trabajando con un único proveedor: reducir el coste y mejora la calidad a través de la colaboración con un solo proveedor.
5. Mejorar constantemente y para siempre cada proceso de planificación, producción y servicio: la guía hacia la mejora continua.
6. Formación en el puesto de trabajo: definir tareas.
7. Adoptar e instituir el liderazgo: líder guía, jefe instruye.
8. Expulsar el miedo: decir lo que siente.
9. Romper las barreras entre las áreas de personal: mala comunicación, se le debe buscar la solución.
10. Eliminar los eslóganes y los objetivos para los trabajadores que piden cero defectos: enfoque en la mejora continua.
11. Eliminar las cuotas numéricas para la plantilla y los objetivos numéricos para la dirección. Liderazgo suplente.
12. Eliminar las barreras que privan a las personas del orgullo de trabajar. La responsabilidad de los supervisores debe pasar de los números a la calidad.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y superación personal para todos.
14. Poner a todo el mundo en la empresa a trabajar para lograr la transformación.