Gestión de Calidad en Educación: Procesos, Indicadores y Cartas de Servicios

Gestión de Calidad en Educación

La gestión de calidad en el ámbito educativo consiste en establecer un conjunto de normas y procedimientos, asumidos por toda la organización, para mejorar la satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad educativa.

Esta gestión parte de la identificación y categorización de los distintos procesos que se desarrollan en la institución, a través de un mapa de procesos y su análisis mediante indicadores de calidad.

Tipos de Procesos

En el contexto educativo, podemos distinguir tres tipos principales de procesos:

1. Procesos Estratégicos

Definen, soportan y despliegan las estrategias de la institución. Algunos ejemplos son:

• Gestión de recursos humanos
• Gestión de la documentación
• Prevención de riesgos

2. Procesos Clave

Conjunto de actuaciones para alcanzar el objetivo fundamental de la institución. Por ejemplo, en un centro educativo:

• Procesos de acogida
• Actividades y servicios ofertados
• Colaboración con la familia

Estos procesos suelen tener un mayor impacto en la opinión de los usuarios y sus familias.

3. Procesos de Apoyo

Facilitan el control y la mejora de la gestión, sirviendo de soporte a los procesos clave. Algunos ejemplos:

• Gestión administrativa
• Mantenimiento
• Limpieza
• Gestión del sistema informático

Indicadores de Calidad

Son elementos fácilmente identificables, pero significativos, para medir la calidad de los diferentes aspectos y procedimientos.

La evaluación se puede realizar agrupando los indicadores en grandes áreas o a partir de los distintos tipos de procesos.

Cartas de Servicios

Documento donde la institución informa y se compromete públicamente con la calidad del servicio ofrecido. Describe los servicios, estableciendo estándares de calidad, derechos y obligaciones de los usuarios, y procedimientos para su utilización.