Gestión Empresarial y Atención al Cliente

1. Tipos de Interacciones con Clientes

a) Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida. Queja
b) Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza. Reclamación
c) Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido. Felicitación
d) Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habilite una zona recreativa para niños, para que los padres puedan hacer tranquilamente sus compras. Sugerencia
e) Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquirió hace 4 días, cuando le informaron que la recibiría al día siguiente. Queja
f) Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por su banco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su momento por no ser el modelo solicitado. Reclamación

2. Herramientas de Fidelización

Informe para Laura

El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores herramientas de fidelización en la actualidad.

• Ofrecer cupones de descuentos para reducir el precio de sus productos en futuras compras.
• Para los clientes de la empresa, les haría un trato especial, premiándolos con regalos y promociones exclusivas para ellos por realizar grandes compras.
• A todos los clientes les informaría de la acumulación de puntos por las compras, para tener así descuentos en los productos seleccionados de la empresa.
• Crear programas especiales por las compras, para que tengan descuento en productos seleccionados y un acceso preferente en la temporada de rebajas.

3. Medición de la Satisfacción del Cliente

La medición de la satisfacción del cliente consiste en evaluar el grado en que una empresa cumple las expectativas de su clientela, ayudándola a orientar sus decisiones hacia la mejora y la innovación. ¿Cuáles crees que serían los métodos más apropiados para su medición?

Algunos métodos apropiados para medir la satisfacción de los clientes podrían ser:

• Encuestas de satisfacción al final de la compra o servicio.
• Entrevistas individuales o grupales para obtener información más detallada.
• Análisis de reseñas y comentarios online en plataformas como redes sociales o sitios web especializados.
• Implementación de un sistema de seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
• Buzones de sugerencias o formularios de contacto para recibir feedback directo.

Estos métodos permitirían recopilar opiniones, percepciones y sugerencias de los clientes, lo que ayudaría a identificar áreas de mejora, fortalecer la relación con los clientes y promover la fidelización.

4. Denuncia de Infracción en Materia de Consumo

José Luis Páez decide denunciar ante la administración una infracción cometida en materia de consumo, ¿Qué pasos debería seguir José Luis para tramitar dicha denuncia?

Pasos para tramitar la denuncia:

1. Presentar la reclamación: Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o a la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma para presentar la reclamación por escrito, detallando los hechos y aportando la documentación que los respalde.
2. Investigación de indicios de infracción: La administración competente iniciará una investigación para comprobar si existen indicios de la infracción denunciada.
3. Posibles delitos o situaciones graves: Si se detectan indicios de delito o la infracción reviste especial gravedad, se remitirá el caso a la Fiscalía o a los tribunales.
4. Archivo de la denuncia: Si no se pueden probar los hechos denunciados o no se considera que existe infracción, se procederá al archivo de la denuncia.
5. Resultado del procedimiento: Si se comprueba la infracción, se iniciará un procedimiento sancionador que podría derivar en una sanción administrativa para la empresa infractora.

5. Organización de Archivos en ETC. S.L.

A) Teniendo en cuenta la titularidad del archivo, ¿qué clase de archivo tiene la empresa ETC. S.L.? Es un archivo privado.

B) Explica cómo estará organizado el archivo según su ubicación, es decir, dónde se guardan y localizan los documentos.

La empresa ETC. S.L. tiene un archivo centralizado, que debe tener un responsable que gestione los documentos relacionados con varios o todos los departamentos. Por otro lado, puede contar con un archivo descentralizado, donde cada departamento guarda los documentos relacionados con sus tareas propias.

6. Organización de Datos de Empleados

López, Laura. Madrid. 25 de marzo de 1955
Salazar, Fatima. Madrid. 22 de diciembre de 1985
Beltrán, Luisa. Málaga. 2 de julio de 1999 - 13 de mayo de 2000
Idrissi, Nora. Melilla. 25 de febrero de 2010 - 15 de enero de 2023
Mohamed, Ali. Melilla
Perrote, Iván. Murcia

Nota: Se recomienda organizar esta información en una tabla para una mejor visualización y gestión de los datos de los empleados.

7. Cálculo del Precio de Venta

1) Calcula el precio de venta (PV)

CT: 250 + 100 = 400
BU: que es el 20% del costo total: 0,20 * 400 = 80. Para obtener el precio de venta (PV): 400 + 80 = 480

El precio de venta de una unidad de producto es de 480€.

8. Tipos de Canales de Distribución

2) Explica qué tipo de canal de distribución tiene lugar.

a) El fabricante vende directamente el producto al consumidor final.
- Se trata de un canal de distribución corto o directo. No hay intermediarios entre el fabricante y el consumidor final.

b) Venta de materias primas a una empresa industrial, que a su vez vende sus productos a otra gran empresa.
- Se trata de un canal de distribución indirecto. En este caso, la empresa industrial actúa como intermediario entre el fabricante de materias primas y la gran empresa que compra los productos elaborados.

c) Distribución de leche de un ganadero a los supermercados, que a su vez venden la leche a los clientes finales.
- Se trata de un canal de distribución indirecto corto. Hay un intermediario (el supermercado) entre el ganadero y el consumidor final.

9. Herramientas de Promoción de Ventas

3) ¿Qué herramientas de la promoción de ventas emplearías en este caso para aumentar las ventas de este producto?

1. Descuentos y promociones especiales: Ofrecer descuentos por tiempo limitado o por volumen de compra puede estimular la demanda.
2. Muestras gratuitas: Distribuir muestras gratuitas puede permitir a los clientes experimentar el producto y generar interés.
3. Concursos y sorteos: Organizar concursos o sorteos relacionados con la compra del producto puede motivar las compras.
4. Programas de fidelización: Implementar un programa de fidelización donde los clientes acumulen puntos o reciban descuentos por compras repetidas.
5. Exposiciones destacadas: Colocar el producto en un lugar destacado del punto de venta con una exhibición atractiva que llame la atención.

10. Responsabilidad Social Corporativa

4) La empresa E.T.C., S.L. quiere lanzar un nuevo modelo de lavadora utilizando un material que no contamina el medio ambiente.

Esta iniciativa demuestra la responsabilidad social corporativa de la empresa. Al utilizar materiales no contaminantes en la fabricación de sus productos, la empresa contribuye positivamente a la protección del medio ambiente y a la reducción de su huella ecológica. Esto puede generar una imagen positiva de la empresa ante los consumidores y mejorar su reputación.

11. Tipos de Tributos

1) Indica de qué tipo de tributo (tasa, contribución especial o impuesto) se trata en cada caso:

a) Pago por tener derecho a examen. - Tasa

b) Pago por la renta obtenida por nuestro trabajo. - Impuesto (Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas - IRPF)

c) Pago al ayuntamiento por la recogida de basura. - Tasa

d) Pago por rendimientos obtenidos por una sociedad. - Impuesto (Impuesto sobre Sociedades)

e) Pago por la mejora del alumbrado en nuestra calle. - Contribución especial

12. Clasificación de Impuestos

2) Indica si los siguientes impuestos son directos o indirectos, y personales o reales:

a) Impuesto sobre el patrimonio. - Directo y personal

b) IVA (Impuesto sobre el Valor Añadido). - Indirecto

c) Impuesto por transmisiones patrimoniales. - Indirecto

d) Impuesto Sobre la Renta (IRPF). - Directo y personal

e) Impuesto de sucesiones y donaciones. - Directo y personal

f) Impuesto de Sociedades. - Directo y real