Madurez de Estándares en Atención Victimológica: Un Enfoque Integral

El grado de madurez de un estándar de atención victimológica se define como el nivel de aprobación generalizada que tiene un estándar de calidad por parte de un grupo de expertos y/o del grupo de destinatarios. Alternativamente, se considera maduro cuando el o los estándares se han convertido en una norma aprobada, ya sea un instrumento internacional, regional o nacional, los cuales son vinculantes (por ejemplo, una norma jurídica, una sentencia de un órgano internacional jurisdiccional, una norma oficial —hard law— o bien, los resolutivos internacionales o guías técnicas —soft law—).

Retos en el Análisis del Derecho Victimal

Un primer reto al analizar las fuentes del Derecho victimal es la imprecisión que existe en leyes, políticas y modelos de atención a la víctima. No se distingue claramente desde qué disciplina se está trabajando, ya sea el Derecho victimal, el Derecho asistencial, el Derecho indígena o el Derecho consuetudinario. Es fundamental aclarar que el paradigma de partida es el de justicia para las víctimas, que sirvió de base para la construcción de estándares internacionales en la atención de la víctima del delito, posibilitando así su definición y alcance.

En la mayoría de las leyes, se usan como sinónimos los vocablos “apoyo”, “ayuda”, “protección”, “atención” y “justicia para las víctimas”, lo cual lleva a resultados ambiguos que provocan inseguridad jurídica e insatisfacción para la víctima, así como dificultad en la medición de la calidad de los servicios. No serán iguales los estándares formulados para un servicio asistencial, cuyo objetivo es “proteger” a las víctimas con menos recursos económicos (brindándoles alimentos, apoyo financiero, calzado, albergue, etc.), que los estándares formulados para un servicio de justicia para la víctima de delito. El primero es un servicio asistencial y el segundo es un servicio de justicia para las víctimas.

El Concepto de Calidad

Los criterios de calidad no pueden ser producto de una valoración a priori, sino de la investigación científica que dé base empírica a dicha valoración. Si el tema de calidad es relativamente nuevo en el ámbito de los servicios sociales, lo es aún más en los servicios a víctimas de delitos. La calidad de los servicios puede abordarse desde distintas vertientes y tiene multitud de posibles soluciones. Algunos criterios rectores a considerar son:

• Los principios de equidad.
• Perspectiva de género.
• Efectividad y calidad.
• Eficiencia.
• Sostenibilidad.
• Participación social.

Para hablar de calidad en los servicios a víctimas de la forma más objetiva posible, se debe:

1. Definirla como el conjunto de características técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención para responder con calidez, eficacia y oportunidad.
2. Especificar cómo se va a evaluar el nivel de calidad.
3. Determinar si es posible alcanzarlo.

Estándares de Calidad: Doble Perspectiva

El concepto de estándar de calidad puede abordarse desde una doble perspectiva:

1. Como modelos de prácticas operativas deseables: Estos modelos o guías de acción se realizan de manera que puedan ser utilizados por muchos profesionales y están formados por líneas de acción concretas que permiten crear una acción profesional de calidad, basada en un consenso.
2. Como criterios para evaluar la calidad de un servicio: En esta perspectiva, los estándares están dirigidos a la evaluación de programas y tienen que ver con la esencia de la evaluación de los mismos, siendo necesario definir qué se considera un servicio de calidad.

Idealmente, se debería trabajar en ambas vías, contrastando el trabajo con las guías y evaluando los programas que se incorporen. Por ello, se aplican estándares y/o indicadores, tarea que encierra:

• Una dimensión técnica (pertinencia, especificidad y sensibilidad).
• Una dimensión política (aceptabilidad para los distintos actores involucrados).

Modelo de Donabedian para la Calidad de Servicios

Según Donabedian, quien aporta un modelo para valorar la calidad de los servicios de salud, se deben evaluar simultáneamente los siguientes elementos:

1. Calidad de la estructura: Se refiere a la organización de la institución y a las características de sus recursos humanos, físicos y financieros.
2. Calidad del proceso: Corresponde al contenido de la atención y a la forma en que se ejecuta dicha atención.
3. Calidad de los resultados: Se refiere al impacto logrado con la atención, en términos de empoderamiento de la víctima (por ejemplo, en la investigación penal, una vez que recibió asesoría jurídica y atención física y psicológica), y a la satisfacción de la víctima y de las personas, grupos o poblaciones, por los servicios prestados.

Todo ello determinaría el grado de madurez o firmeza en cuanto a la aprobación o aceptación de un estándar o, en su caso, una norma aprobada.