Tener a mano la información adecuada

 ¿ Que es ser asertivo ?  : Las personas asertivas expresan directamente lo que sienten, sus necesidades, sus derechos y sus opiniones pero respetando los derechos de los demás. En las conversaciones con los demás lo que expresan con palabras va acompañado de conductas no verbales: postura adecuada, distancia correcta con el interlocutor, gestos cara a cara. Todo ello para reforzar  o aclarar el contenido de su conversación. En el comportamiento asertivo  se expresa lo que se siente y/o piensa  de una manera clara, sin necesidad de humillar a los demás. La persona asertiva se respeta  a si misma porque defiende  sus derechos  y respeta los de los demás.

V I R T U D

Es una disposición  habitual y firme a hacer el bien , es un hábito operativo bueno ,un disposición de la voluntad a ejecutar el bien .  Será aquel hábito por el cual el hombre se hace bueno y gracias al cual realizará bien la obra que le corresponda ”  ( Aristóteles )

Carácterísticas : son disposiciones adquiridas y durables, que se logran por repetición de actos que van formando el hábito operativo bueno . Otorgan estabilidad a las personas, se derivan o proceden de la voluntad y constituyen una parte significativa de la educación de la voluntad, son la expresión concreta de los valores en la vida de la persona., infunde fuerza a la persona para actuar en el sentido del bien permitíéndole encontrar mayor satisfacción en las actividades que desarrolla.

RESPETO : Actuar o dejar actuar, procurando no perjudicar ni dejar de beneficiarse a si mismo  ni a los demás , de acuerdo con sus derechos y sus responsabilidades , con su condición  y con sus circunstancias . Es la consideración que se debe tener por cada  persona en su condición de tal y por sus derechos, es  un sentimiento que nos lleva a reconocer los derechos  y la dignidad del otro . El logro de una buena convivencia y de la paz social pasa necesariamente por  el respeto hacia los demás. El respeto se integra directamente con otros valores : humanidad , sinceridad , amabilidad , aprecio,  autoestima , comprensión .

Los antivalores con que se relaciona son : egoísmo, incomprensión, desfachatez, desconsideración, desigualdad.

HONESTIDAD : Actuar con honradez y veracidad en la relación con los otros independientemente del estatus que ellos ocupen o lo cercano o distante que afectivamente se encuentren.

HONRADEZ : respetar la propiedad del otro. No apropiarse de lo que a otros pertenece procurando que  los demás actúen de igual forma.

VERACIDAD : No usar el engaño para obtener sus propios fines, explicitar la información a modo de evitar que otros se equivoquen o adopten decisiones con información parcial o descontextualizada.

PRUDENCIA : en su trabajo y en las relaciones  con los demás  , recoge   información que enjuicia de acuerdo con criterios rectos y verdaderos , pondera las consecuencias favorables  y desfavorables para el y para los demás antes de tomar una decisión , y luego actúa o deja de actuar de acuerdo con lo decidido.

Capacidad práctica de distinguir los actos buenos de los actos malos sabiendo que hacer y como hacer . Es un conocimiento práctico que expresa una disposición de inteligencia y flexibilidad para comprender y adaptarse al cambio y carácterísticas de la realidad en la perspectiva de la bondad, de la rectitud, actuando con calidad.

• Los actos prudentes son actos eficaces que se ejecutan en acuerdo a valores .
• La Prudencia no es cobardía, temor al riesgo, indecisión  o utilitarismo ; en ella va implícita la decisión de actuar y todo actuar moralmente positivo es un actuar comprometido .
• La falta de prudencia ( imprudencia ) , adquiere diversas formas tales como : falta de constancia , negligencia , precipitación , falta de flexibilidad.

FORTALEZA : En situaciones ambientales  de conflicto o perjudiciales a su crecimiento personal , resiste las influencias nocivas , soporta las molestias y se entrega  con valentía en caso de poder influir  positivamente  para vencer las dificultades .

Es la firmeza  necesaria  para enfrentar las dificultades enfrentando los obstáculos y disponiendo de los medios  necesarios para superarlos.  Capacidad para no decaer en la búsqueda de lo que es correcto , del deber ser personal y profesional .

PERSEVERANCIA : Una vez  tomada una decisión evaluada como correcta  , lleva a cabo las actividades necesarias para alcanzar lo decidido , aunque surjan dificultades internas o externas  o , pese a que disminuya la motivación personal a través del tiempo transcurrido .Para cultivar la perseverancia es indispensable que las decisiones estén fundadas en el claro discernimiento, basadas en información confiable que permita discriminar entre diversas opciones y prever los medios y dificultades con las que es posible encontrarse.

La obstinación o la terquedad es uno de los factores que atenta al actuar perseverante dado que conlleva a decisiones mal tomadas ,fuera de lo razonable y a poco andar lo que se comienza con gran entusiasmo se lleva al abandono , ya sea por dificultades propias de las tareas emprendidas o por dificultades de la propia persona .Una vez adoptada la decisión se debe disponer la voluntad para llevar a término lo propuesto valorando la consecución del objetivo para superar el desánimo, el cansancio o los conflictos que pudieren aparecer.

La falta de constancia obedece fundamentalmente a dos factores : Escasa previsión de dificultades, Escaso desarrollo de la  voluntad .

Los síntomas más típicos de la inconstancia son : falta de interés , indiferencia , fatiga . Dejar de hacer las actividades necesarias buscando para ello alguna

      excusa , postergándolas .( Chutear para adelante ) El comportamiento  perseverante es una conducta  de conciencia y voluntad por lo que no constituye rutina.

PACIENCIA :Una vez conocida o presentida una dificultad a superar o algún bien deseado que tarda en llegar  , soporta las molestias presentes con serenidad . Esta virtud permite a la persona mantener serenidad, ánimo estable frente a las dificultades e imprevistos, se expresa como autodominio del estado de ánimo y permite crear un clima humano favorable en las relaciones interpersonales.

JUSTICIA :  Esforzarse continuamente para dar a los demás lo que les es debido, de acuerdo con el cumplimiento  de sus deberes  y de acuerdo con sus derechos ( como personas, ciudadanos, empleados, jefes, subaltenos, iguales, clientes ) y,  a la vez intenta que los demás hagan lo mismo . La justicia es una disposición o hábito voluntario de otorgar a  cada cual lo que le corresponde. Esto significa :

            - aceptar que cada ser humano en su carácter de tal  y  por su condición  específica de laborante, posee ciertos derechos que no pueden ser desconocidos o atropellados por otros .

            - que se deben restituir aquellos derechos que percibimos no se han  otorgado o reconocido  a quien le corresponde .

El orden humano está construido en la libertad y en condiciones condición históricas y culturales específicas ello hace que los equilibrios  sean relativos, la justicia humana tiene el carácter de inacabada, y será siempre una búsqueda de lo justo.

VINFORMACION A LOS CLIENTES

1.-Los Bancos  mantendrán debida y oportunamente informados a sus clientes sobre sus productos y servicios y, especialmente, sobre los cambios de las carácterísticas, funcionamiento, condiciones, gastos asociados y/o precios (tasas de interés y/o comisiones) de sus productos y servicios debiendo informarlos con una anticipación razonable a la fecha en que entre en vigencia el cambio o modificación respectivo.

2.-        Los Bancos entregarán la información antes señalada regularmente por cualquier medio idóneo, ya sea a través de sus sucursales, o por medio del teléfono, página web, correo electrónico o información escrita al domicilio del cliente.

3.-       Los Bancos estarán disponibles para responder todas las inquietudes o consultas de sus clientes respecto de sus productos, servicios e información publicada o despachada a los clientes,  en especial a través de sus ejecutivos, y además  habilitarán unidades de atención especializada, tales como call center, mesas de ayuda, página web, etc.

VI         SOLICITUD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los Bancos realizarán los procedimientos que estimen pertinentes ante una solicitud de un producto o servicio, incluyendo en todo caso lo siguiente:

1.-        Entregar información de manera verbal o escrita sobre las carácterísticas más importantes del o los productos y/o servicios en que esté interesado el cliente, especialmente en relación a condiciones, gastos asociados y precios (tasas de interés y/o comisiones) y gastos de cobranza. El Banco deberá informar igualmente a los clientes acerca de los antecedentes, información y documentos necesarios para someter a evaluación por parte de la institución, el eventual otorgamiento del producto o servicio de que se trate.

2.-        Una vez que el cliente haya elegido un producto o servicio determinado entregarán información verbal o escrita sobre los mismos, especialmente en relación a condiciones, gastos asociados y precios (tasas  de interés y/o comisiones) y gastos de cobranza.

3.-        Entrega de los contratos y/o formularios respectivos asociados a los productos y/o servicios, para revisión y análisis del cliente y la eventual aceptación y suscripción del mismo, entregando un ejemplar de éstos al cliente.  

VII        Características DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

 1.-        Los Bancos se preocuparán que sus productos y servicios tengan las siguientes carácterísticas:

Sean de óptima calidad y operen en concordancia con los sistemas y procedimientos internos de cada Banco.

Se encuentren en concordancia  con las ofertas y la publicidad de las mismas.

Operen bajo estándares de seguridad  en niveles habitualmente aceptados en el mercado para el tipo de producto y/o servicios de que se trate.

2.-        Los Bancos harán sus mejores esfuerzos por corregir de manera oportuna y eficiente los defectos o fallas que eventualmente pudieren presentar sus productos  o servicios, sea con relación a su diseño, operación o funcionamiento.

3.-        Los Bancos velarán porque la operación y funcionamiento de sus productos y servicios, así como los procesos asociados, cuenten con medidas de seguridad adecuadas para procurar evitar fraudes o situaciones irregulares.

4.-        Sin perjuicio de ello, para lograr dicho objetivo es indispensable que los clientes colaboren con los Bancos en esta materia, haciéndoles presente su deber de:

• Mantener debidamente informado al Banco, en forma oportuna, de todo cambio en sus datos personales (nombre, dirección, número telefónico, dirección de correo electrónico, etc.).
• Verificar regularmente los saldos de cuentas, montos de cuotas, de deudas, etc. Comunicar inmediatamente al Banco de cualquier error que pueda detectar, de modo que el Banco pueda regularizarlo, y/o colaborar con el Banco en eventuales análisis o investigaciones, si así fuere necesario.
• Tomar medidas especiales de resguardo para proteger sus chequeras, libretas, documentos bancarios, tarjetas de crédito, débito, o similares, sus claves o números secretos u otra información de seguridad, debido a que son de su exclusiva responsabilidad. Para ello, es fundamental que los clientes guarden estos elementos debidamente, y los utilicen con la mayor confidencialidad.
• Informarse de los seguros u otros medios que los Bancos ofrecen a sus clientes para casos de fraude o situaciones irregulares.
• Notificar de inmediato al Banco, en caso de extravío, pérdida o robo de  documentos o información señalados en la letra c) anterior,  utilizando especialmente los medios de información previstos por los Bancos para estos efectos, sin perjuicio de dar cumplimiento a la normativa legal vigente (ratificar por escrito órdenes de no pago, hacer publicaciones, gestiones judiciales cuando corresponda, bloqueo de cédulas de identidad, etc.).
• Protegerse debidamente  en sus gestiones y operaciones a través de Internet,  manteniendo estrictamente resguardada las claves secretas y accediendo a estos servicios a través de sistemas y equipos que otorguen plenas seguridades y que cuenten con los medios de protección frente a actividades ilícita de terceros (tales como virus informáticos, hurto de sus claves o números de acceso, acceso indebido a su computador, redirección ilícita del navegador, etc.).

Vlll Servicio de atención al cliente y seguridad

Los Bancos adoptarán las medidas necesarias para brindar de la mejor forma a sus clientes los productos y/o servicios ofrecidos. Para ello procurarán:

1.-        Dar una atención clara, cordial y positiva.

2.-        Prestar orientación e información frente a las consultas de los  clientes.

3.-        Establecer procesos eficientes, con el objeto de poner a disposición de los clientes productos y/o servicios de calidad.

4.-        Cumplir con los plazos ofrecidos y/o prometidos.

5.-                   Medir y controlar regularmente la calidad de servicio y atención a clientes,  y su grado de satisfacción, a fin de implementar las correcciones o modificaciones que fuere necesario para mantener altos estándares en esta materia.

6.-        Otorgar un servicio de atención que permita al cliente acceder  y formular sus consultas en forma expedita. 

IX        CONFIDENCIALIDAD “BANCO DE DATOS Públicos”

La protección de la privacidad de los clientes es importante para los Bancos, así como la seguridad de la información relativa a sus clientes.

Toda información que reciban los Bancos de sus clientes, que pueda encontrarse protegida por el deber de reserva o secreto bancario será debidamente resguardada, de manera tal que no podrá comunicarse o divulgarse públicamente, sino bajo las condiciones y en los casos que la legislación vigente lo establezca o autorice.

Cierta información de carácter público que se encuentre disponible en Bancos de datos públicos, podrá ser comunicada por o a empresas relacionadas y/o socios comerciales de los Bancos, con el exclusivo propósito de dar a los clientes la oportunidad de acceder a mejores productos o servicios. La información que no se encuentre disponible en Bancos de datos públicos sólo podrá ser comunicada a las empresas filiales y/o de apoyo al giro y/o socios comerciales de los Bancos, cuando el cliente lo autorice expresamente.

La presente declaración de confidencialidad se aplicará también a los ex clientes de los Bancos.

X         Atención DE  RECLAMOS

Los Bancos atenderán los reclamos de sus clientes con oportunidad, buena disposición y procurando obtener la mayor información que le sea posible.

Para ello, dispondrán de unidades o áreas especializadas en el servicio y atención a clientes, que les permitan atender y recibir los reclamos, y dar orientación si fuere posible.

Las respuestas deberán ser emitidas con la prontitud y eficiencia que permita cada caso particular.

Cualquier diferencia o controversia con sus clientes deberá ser abordada en forma responsable buscando las soluciones en conformidad a la ley y normas aplicables, resguardando de la mejor forma posible la relación con su cliente.

Los Bancos que se adhieran a la instancia creada por la ABIF como sistema de resolución de conflictos denominada “Defensor del Cliente”, mantendrán en sus respectivas páginas web información sobre la forma de presentar reclamos, y los procedimientos generales que se seguirán para la solución de los mismos.

XI        CUMPLIMIENTO DE DISPOSICIONES DEL Código

Los Bancos propiciarán el establecimiento de sistemas de auditoria o control interno, que aseguren el cumplimiento de las disposiciones del Código.

XII       Difusión E INFORMACIÓN DEL Código

 Los Bancos informarán a cada uno de sus colaboradores, equipos de trabajo y clientes sobre este Código, y velarán por su cumplimiento.

Las instituciones bancarias y financieras publicarán el presente Código en su página web y en la página web de la ABIF (www.Abif.Cl).  Además, y a fin de facilitar su consulta, mantendrán a disposición de sus clientes una copia del mismo en cada una de sus sucursales.

Cualquier consulta o solicitud de información adicional sobre el Código, sus disposiciones y funcionamiento, podrá hacerse directamente en las oficinas de cada una de los Bancos suscriptores, sus unidades de atención y servicio al  cliente, o en las páginas web de cada Banco o de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile A.G.

 por acuerdo de las ¾ partes de los integrantes del Directorio, podrá representarse por escrito a alguna institución adherente, las infracciones a las disposiciones del presente Código.

XIV      VIGENCIA

l Código entrará en vigencia desde que sea informado públicamente por la ABIF, y publicado en su página web (www.Abif.Cl) y se mantendrá en vigor en forma indefinida.

Sin perjuicio de lo anterior, el contenido del mismo será revisado por las partes firmantes y adherentes cada tres años y, en cualquier tiempo, a solicitud de dos tercios de los adherentes.  De las revisiones que experimente el Código y sus resultados, se dejará constancia por escrito y serán publicadas en las formas señaladas en el punto XII anterior.

 En todo caso toda modificación al presente Código deberá ser aprobada por el Directorio de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.