La mediación: modelos y gestión de conflictos

Gestión y Coordinación del Servicio de Mediación

El servicio de mediación trabaja con las entidades que actúan sobre los conflictos de la ciudadanía. Su potencialidad se incrementa al coordinarse con otros profesionales de organismos oficiales y no oficiales.

Equipos y Coordinación

Los equipos de mediación están formados por profesionales de diferentes disciplinas o ámbitos de conocimiento. Estos profesionales deben trabajar de manera coordinada, incluyendo:

• Planificación de procesos para obtener la máxima eficacia.
• Delimitación de competencias, jerarquías y canales de comunicación.
• Distribución de funciones, actividades y tareas en un plan de trabajo.
• Uso eficaz de los recursos materiales y económicos.
• Supervisión para garantizar el buen funcionamiento.
• Garantía de la continuidad de los servicios.
• Reuniones de trabajo periódicas.

Supervisión y Seguimiento del Proceso

Se debe documentar con todos los datos el trabajo de los mediadores, su percepción, el papel que cada uno desempeña en los servicios, las técnicas utilizadas y los resultados obtenidos. El seguimiento incluye a profesionales externos y representantes de instituciones afectadas por el conflicto.

Evaluación del Servicio de Mediación

La evaluación permite tomar mejores decisiones y reajustar elementos. Para ello, debemos:

• Recopilar toda la documentación generada.
• Interpretar la información que contiene.
• Aplicar cuestionarios a los mediadores después de cada caso.
• Difundir y publicitar el servicio en la comunidad.
• Evaluar a las partes mediadas.

Modelos de Mediación

Modelo Tradicional Lineal o de Harvard

Vinculado al entorno empresarial y basado en la economía y el derecho, este método sistematizado se basa en cuatro aspectos básicos:

1. Separar a las Personas del Problema

   Las relaciones y sentimientos se entremezclan en el conflicto. El mediador debe facilitar la separación entre el problema y las relaciones personales. Tres elementos afectan la relación entre las personas:

   • Entender las percepciones de la parte contraria aplicando actitudes de empatía.
   • Canalizar las emociones adecuadamente sin renunciar a expresarlas.
   • Promover el diálogo y la escucha activa.

   El objetivo es que las personas afronten el problema y se centren en él.

2. Centrarse en los Intereses, No en las Posiciones

   En un conflicto actúan dos razones: posiciones e intereses. Los intereses se pueden conciliar, pero las posiciones no. La mediación se orienta a armonizar los intereses:

   • Preguntar oportunamente sobre el porqué o el porqué no.
   • Confeccionar una lista de intereses.
   • Diferenciar intereses compartidos y compatibles con enfrentados y excluyentes.

3. Encontrar Alternativas

   Plantear diferentes opciones o alternativas que permitan evolucionar, usando técnicas creativas. Cuatro obstáculos limitan el surgimiento de alternativas:

   • Juicio prematuro.
   • Buscar una única respuesta.
   • No buscar beneficios mutuos.
   • Tomar decisiones sin posibilidad de ejecutarse.

4. Utilizar Criterios Objetivos

   La decisión final debe sostenerse sobre criterios objetivos, dando la sensación y seguridad de que se ha obtenido una solución justa.

Modelo Transformativo

Este modelo se basa en la capacidad transformadora del conflicto, que se activa con su adecuada resolución a través de la mediación. Sus bases conceptuales se encuentran en la psicología. El proceso se orienta a la transformación de las relaciones humanas, no teniendo como finalidad única alcanzar un acuerdo. El acuerdo será consecuencia de la mejora de la relación. Dos conceptos clave:

1. Empoderamiento

   Las personas potencian sus propios recursos y se convierten en protagonistas.

2. Reconocimiento

   Del otro como parte del conflicto. Se busca la transformación de las relaciones entre las personas mediante el empoderamiento de las partes en conflicto y la empatía.

Modelo Circular Narrativo

Proveniente de las Ciencias Sociales, este modelo se centra en la reconstrucción de las relaciones entre las personas. Trata de integrar los dos modelos anteriores (consecución de un acuerdo y creación de cauces de comunicación y relación entre las partes). Se basa en la causalidad circular: no hay una única causa que produzca un único efecto, sino una retroalimentación de causas y factores. Tiene en cuenta todos los elementos comunicativos (verbales y no verbales), ofreciendo alternativas que permiten ver el problema desde ángulos diferentes. Procesos esenciales de la metodología circular narrativa:

• Aumentar las diferencias: exponiendo las posiciones de cada uno.
• Legitimar a las personas: cada uno tiene su parte de razón.
• Cambiar el significado: reconstrucción de la historia.
• Creación de contextos de trabajo: el contexto se define durante el proceso.

Modelo Interdisciplinar

En este modelo intervienen varias disciplinas, cuyos distintos enfoques enriquecen la intervención.