Mejora de la Calidad en Instituciones Públicas: Diagnóstico, Implementación y Control

1. Diseño y Aplicación del Diagnóstico Organizacional

El segundo proceso para mejorar la calidad dentro de las instituciones públicas parte por un análisis del entorno general, donde se conozcan o estudien las variables más importantes que componen el sistema político, el sistema cultural, el sistema económico y el sistema social, y que impactan dentro de la organización que queremos mejorar.

En tanto, es necesario además un análisis específico donde se determinen los reales puntos que pueden impactar en la planificación.

Como parte de este proceso, se hace necesario establecer la identificación de capacidades y dificultades de la organización, conocido principalmente como análisis FODA, en donde toda la organización sea parte y discuta sobre lo que se determina como fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. A través de estas etapas también se puede establecer las áreas de desarrollo clave, obtenido por una herramienta muy importante llamada cadena de valor. A partir de ella se establecen los procesos claves y de apoyo de la organización. Proceso que además podrá entregar mayor claridad en el establecimiento de las áreas de desarrollo clave a través de cuatro factores:

• a. Finanzas
• b. Procesos internos
• c. Personal - Recursos humanos
• d. Evaluación y aprendizaje

Todas estas etapas y procesos son sumamente necesarios para establecer el diseño de mejoramiento de la calidad de la institución, a través de un portafolio de objetivos y/o procesos estratégicos para aplicar en cada factor.

En este proceso recién se interviene directamente, aún no hay nada concretado.

2. Identificación y Selección de Funciones Principales y Procesos de la Institución

A través de este tercer paso se deben aplicar la selección sobre qué tecnologías o sistemas se adoptarán para mejorar los procesos de la organización. Además, se debe establecer el diseño sobre cómo se va a administrar el buen desempeño del personal dentro de la organización, cuál será el plan de intervención para mejorar el buen trato, ya que la parte principal de toda institución son las personas que la componen. Si las personas trabajan en un ambiente sano, sentirán como propios los objetivos de mejoramiento que se plantee la institución.

3. Diseño y Puesta en Marcha del Sistema de Control de Gestión

Durante esta etapa se realiza la implementación del cuadro de mando integral, mediante el cual se establecen los procesos necesarios de controlar, evaluar y medir. Donde se establece la construcción de indicadores y metas en base a los objetivos propuestos.

Estos indicadores deben tener además responsables de ir midiendo el cumplimiento de metas. Sin una estructura y tecnología necesaria para controlar, los objetivos se pueden diluir con el tiempo. Un sistema de control de gestión no tiene ninguna utilidad sin la información que entrega no es oportuna.

Además, toda la información sobre el desempeño de la organización debe vincularse con formas que comunican el cumplimiento de los objetivos a cambiar. Las cuentas públicas de los municipios son claros ejemplos de dar a conocer los nuevos hallazgos logrados por la organización. Esto debe entenderse como una especie de transparencia o rendición de cuentas de la institución.

4. Diseño del Proceso de Aprendizaje Organizacional

Como último proceso, debe considerarse que esta etapa es un ejemplo innovador en el cual se entrega un diseño del proceso de aprendizaje organizacional centrado en las salidas, en la mejora continua, determinando procesos de ajuste positivo y negativo. Centrado principalmente en la mejora continua del servicio, midiendo la satisfacción del usuario. Si se establece un buen sistema de feedback, se puede clarificar y obtener una mejor evaluación en los resultados.