Optimización de la Calidad del Servicio: Archivos, Evaluaciones y Negociación

Ventajas de un Servicio de Calidad

• Facilita el lanzamiento de nuevos productos.
• Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes.
• Crea nuevas oportunidades derivadas del desarrollo de ventas.
• Es la mejor campaña de publicidad.
• Supone un menor número de quejas y reclamaciones.

Tipos de Archivo según el Equipamiento Utilizado

• Archivo convencional en soporte papel.
• Archivo informático.

Tipos de Archivos según la Frecuencia de Uso de la Información

• Archivo activo: Contienen documentos que suelen ser utilizados con cierta frecuencia.
• Archivo semiactivo: También suelen denominarse archivos centrales. En ellos se contienen documentos que presentan un nivel reducido de consultas, al haber concluido la operación relacionada con ellos.
• Archivos inactivos: También se les conoce como archivos pasivos, históricos o definitivos. Suelen localizarse en las sedes centrales de las empresas, almacenando documentos que rara vez son consultados, ya que no se suelen utilizar en el día a día de la empresa.

Tipos de Archivos según su Localización Física

• Gestión centralizada del archivo: Guardar toda la documentación en un mismo lugar.
• Gestión descentralizada del archivo: Cada departamento tiene su propio archivo.
• Gestión mixta del archivo: Consiste en que la empresa tiene un archivo central para guardar información de toda la empresa y además cada departamento posee su propio archivo.

Evaluaciones Externas

• Auditorías externas: Intentan averiguar si los procedimientos desarrollados en la prestación de un determinado servicio son los más adecuados. No obstante, en ocasiones, dichos procedimientos presentan una complejidad elevada, lo cual obliga a que el personal encargado de la evaluación posea una elevada especialización.
• Registros de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones: En ellos podrán expresarse libremente los clientes que hayan querido comunicar a la empresa su grado de satisfacción con el servicio que han recibido. Es por ello que dichos registros deben ser tenidos en cuenta siempre y cuando la empresa ponga a disposición de los usuarios cauces de comunicación fiables y accesibles.
• Cuestionarios de satisfacción de los clientes: Mediante la cumplimentación de un cuestionario, los usuarios finales podrán expresar su grado de satisfacción con el servicio recibido.

Tácticas para Desarrollar una Buena Negociación

• Presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables, a fin de forzar el acuerdo.
• Amagar con romper las negociaciones.
• Cambiar al negociador en el caso de haber realizado concesiones inasumibles.

Control de la Calidad del Servicio

Planificar (Plan)

Es el momento de detectar posibles errores en el servicio y determinar cómo corregirlos. Supone definir los objetivos de dicho proceso, detallando las especificaciones del resultado que se espera obtener en el desarrollo de las actuaciones de mejora.

Hacer (Do)

Supone poner en marcha lo planificado. Es el momento de aplicar las acciones correctivas, supervisando su ejecución. Asimismo, se hace necesario recopilar cuantos datos sean requeridos para la posterior evaluación.

Verificar (Check)

Análisis de las medidas correctivas desarrolladas, comparando el resultado, en términos de satisfacción, con los objetivos preestablecidos. Las conclusiones alcanzadas en dicho análisis serán básicas en el ajuste del proceso de mejora.

Ajustar (Act)

Si las actuaciones desarrolladas han logrado los objetivos previstos, se profundizará en ellas. Si es necesario ajustar el proceso, se procederá a introducir las mejoras necesarias, iniciando así un nuevo ciclo de mejora.