Optimización del Proceso de Ventas con CRM: Estrategias y Herramientas

Introducción

El Manejo de las Relaciones con el Cliente (conocido por sus siglas en inglés como CRM), por sí mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin: mejorar el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.

Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted está afectando esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin embargo, es más beneficioso mirar el CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. El CRM debería ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relación exitosa y continua con sus clientes.

Hay productos más poderosos disponibles hoy en día para ayudar a facilitar la estrategia CRM, por lo tanto, poder aumentar su efectividad y promover la satisfacción de sus clientes. Sin embargo, sin procesos de ventas que dirijan el flujo de trabajo de su negocio, estos productos no van a ser tan efectivos como deberían ser. La tecnología no debería determinar la estrategia; la estrategia debe determinar la tecnología. Por lo tanto, la tecnología viene después del proceso, no antes.

La tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso, ya que ayuda a facilitar el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una casa con buenas herramientas, un plan arquitectural es todavía requerido, o de lo contrario usted no va a saber lo que está construyendo a pesar de tener las mejores herramientas. Con una estrategia CRM, usted también debe tener un plan minucioso, de lo contrario sus herramientas (o productos CRM) no van a ser tan efectivos. Con un proceso de ventas comprensivo a la mano, la tecnología puede automatizar muchos de los componentes del proceso, agilizar muchos de los pasos, y replicar las mejores prácticas de las cuales todos se pueden beneficiar. Igualmente importante es usar la tecnología para recolectar, administrar y contener la información de clientes acumulada y actualizada a través del proceso de ventas.

El Equipo de Ventas y la Interacción con el Cliente

En la trayectoria de vender y darle soporte a sus clientes, representantes de ventas y técnicos de soporte están involucrados en trabajar y comunicarse con el prospecto o cliente. Típicamente, un “equipo” de ventas es el que se encarga de vender al cliente. Ese equipo puede incluir un representante de telemercadeo, representante de campo, ingeniero de sistemas, revendedor, distribuidor, o una variedad de otros individuos internos o externos a su organización. El tradicional “Representante de ventas” ya no se encarga de administrar o controlar el proceso entero de ventas. El proceso de ventas por sí mismo podría comenzar por medio de otro “agente de ventas”, posiblemente su sitio web, donde el prospecto comienza su primera interacción con su compañía. Hoy en día, un equipo entero de gente y tecnologías, como Internet, pueden involucrarse en el proceso de ventas, y todos ellos necesitan comunicarse y tener acceso a información vital del cliente.

Proceso de Generación y Calificación de Prospectos

Comencemos con el proceso de encontrar un cliente, al cual en este punto llamaremos “sospechoso”. Este proceso puede involucrar dos unidades clave funcionales incluyendo Mercadeo, que genera los prospectos, y Telemercadeo, o Ventas internas, quienes califican los prospectos.

Rol de Mercadeo

Mercadeo lleva a cabo su trabajo a través de una variedad de campañas como publicidad, ferias comerciales, eventos, correos, y otros por el estilo. Al apuntar hacia la audiencia correcta con el mensaje correcto, generan interés en la comunidad de clientes potenciales, quienes a su vez, responden a la campaña. Una vez que estos expresan interés, requieren una mejor calificación.

Rol de Ventas Internas y Telemercadeo

La calificación de prospectos de negocios puede llevarse a cabo a través de un equipo interno de ventas que “telemercadea” a estos sospechosos al hacer llamadas para recolectar más información acerca de sus necesidades y requerimientos. Dependiendo del producto o servicio, este grupo puede inclusive cerrar la venta por teléfono. Típicamente, lo más orientado al mercado sea un producto, lo más posible será que la venta se haga por teléfono. Sin embargo, entre más complejo o sofisticado sea el producto o proceso de ventas, lo menos probable será que un simple contacto telefónico resulte en una orden o venta. Por lo tanto, un equipo externo de ventas podría ser requerido, pero eso será discutido en más detalle en la siguiente sección.