Resolución de Conflictos y Negociación Empresarial: Estrategias y Habilidades Clave

Conflicto y Negociación en la Empresa

1. ¿Qué es el Conflicto?

Es la situación de confrontación de ideas o posiciones opuestas en las que se ven inmersas varias personas o un grupo de personas.

2. Elementos Básicos de un Conflicto

• Motivo de la discusión: En todo conflicto hay un asunto sobre el cual cada persona tiene diferentes posiciones encontradas.
• Diferentes perspectivas: El conflicto se produce porque cada persona tiene una idea y solución diferente al asunto.
• Acuerdo: Se produce cuando las dos o más partes intentan llegar a un acuerdo o solución conjunta del problema.
• Medios pacíficos: Cuando las dos partes llegan a un acuerdo mutuo, el cual favorece a las dos o varias partes.
• Medios que ejercen fuerte presión: Como puede ser una huelga o un cierre patronal.

3. Fases del Conflicto

• Acercamiento y definición del conflicto: Se produce un contacto entre las personas que se están enfrentando. Es recomendable obtener la máxima información para entender mejor las posiciones.
• Estudio de las causas: Una vez conocido el problema, hay que realizar un análisis profundo sobre los orígenes del problema y el entorno generado por la situación.
• Crear posibles soluciones: Esta fase se ocupa de hallar posibles soluciones que satisfagan a ambas partes.
• Elección de una solución y evaluación de la decisión: Finalmente se llega a un consenso donde las partes están de acuerdo. Si no se llega, se elegirá la que menos daño cause.

4. Tipos de Conflicto

Existen cuatro tipos de conflictos:

a) Según el número de personas afectadas:

• Conflicto individual: Es individual si solo afecta a un trabajador.
• Conflicto colectivo: Afecta a un conjunto de trabajadores.

b) Según la materia tratada:

• Jurídico: Diferente interpretación de una norma.
• Económico: Se produce entre diferentes personas con intereses económicos enfrentados.

c) Según el resultado del conflicto:

• Positivo: Si favorece las posiciones de todas las partes.
• Negativo: Si solo agrava la situación.

d) Según los recursos utilizados:

• Agresivo: Al producirse no se utiliza ni el diálogo ni la negociación.
• Pacífico: Cuando se utilizan métodos como la mediación o el arbitraje.

5. Causas de los Conflictos

• Cambios en la estructura de la empresa.
• Falta de coordinación entre personas o grupos que dependen entre sí.
• Percepciones o puntos de vista contrarios.
• Objetivos y posiciones diferentes entre departamentos de la organización.
• Choque entre objetivos e intereses personales de los trabajadores con los de la empresa.
• Recursos limitados e insuficientes para desempeñar el trabajo.
• Aspiraciones de los trabajadores por mejorar sus condiciones laborales.
• Procesos de cambio social violentos o no violentos.
• Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad.
• Incapacidad de llegar a un acuerdo entre dos partes que debaten.
• Grupos que tratan de imponer su criterio sobre los demás.
• Problemas de comunicación.
• Estilo de liderazgo ineficaz.
• Desconfianza entre la gente.

6. Definición de Negociación en la Empresa

La negociación en la empresa es una alternativa al enfrentamiento y a la imposición en la resolución de conflictos. Consiste en tratar los problemas entre las partes y buscar una solución aceptable para ambas.

7. Tipos de Negociación Destacados

Según el modo:

• Negociación explícita.
• Negociación táctica.

Según interacción:

• Negociación distributiva, competitiva o de pérdidas-ganancias.
• Negociación integrativa o de ganancias.

Según partes implicadas:

• Negociación bilateral.
• Negociación multilateral.

8. Principales Habilidades de Negociación

• Escucha activa, empatía y reformulación.
• Identificación y reconocimiento de las emociones.
• Realizar preguntas, reconocer las necesidades e intereses del otro.
• Dar información, ser concreto y explícito.
• Solucionar problemas.
• Persuadir.
• Mostrar posturas de forma sólida y firme.
• Buscar el compromiso de las partes.
• Ayudar a transmitir los acuerdos y conseguir su ratificación.

9. Relación de Estilos de Negociación

• Autoritario: Trata de conseguir...
• Conciliador: Utiliza el intercambio...
• Confiado: Su exceso de confianza...
• Asertivo: Defiende sus posturas...
• Desconfiado: No se decide en...

10. ¿Qué es la Estrategia Complaciente o Flexible?

Es la cesión de las aspiraciones básicas propias. Se usa si se quiere acabar rápidamente una negociación, por el tiempo o por la importancia de los problemas. Es peligrosa, si la otra parte no hace lo mismo o si las dos partes son muy flexibles, pues pueden que no lleguen a un acuerdo.