Técnicas de Comunicación Efectiva en Ventas y Manejo de Objeciones

Controlar la Voz

Al hablar por teléfono, el vendedor ofrece al interlocutor una impresión suya con el sonido de su voz. Cuando hable con el cliente personalmente o por teléfono, debe usar un tono amable y seguro.

Suele dificultarse la captación de un mensaje si se habla en tono demasiado elevado o muy suave, si se balbucea, o si se emite la voz en forma monótona.

Lenguaje Corporal

Los mensajes que se transmiten por medio de expresiones faciales, gestos y posturas se denominan lenguaje corporal o comunicación no verbal.

La Postura

Si lo hace manteniendo derecha y firme su espalda (aunque no demasiado tensa), dará la impresión de seguridad e interés. Si mira a los ojos cuando habla, o cuando escucha, expresará con ello que está prestando toda su atención.

Los gestos

Los gestos pueden ayudar al profesional de la venta a hacer hincapié en algún punto o a mantener el interés del consumidor. Los movimientos moderados de las manos son útiles para describir alguna acción, e incluso enriquecen la comunicación.

Las expresiones faciales

Expresar una sonrisa, fruncir el ceño o levantar la ceja son formas de comunicación. Cuando usted mira a los ojos de su interlocutor, da a él la impresión de sinceridad, le dice que se encuentra interesado en su tema de conversación. Pero si sus expresiones faciales u otro tipo de lenguaje corporal no concuerdan con su mensaje verbal, sus interlocutores podrían confundirse.

El saludo

Un buen modo de humanizar al otro es saludarlo.

La Resistencia del Comprador

Cómo negociar la resistencia del comprador:

Negación Directa

Se utiliza cuando el cliente o potencial cliente está mal informado y nuestra obligación como vendedor es proporcionar la información correcta.

Negación Indirecta

Cuando el comprador en cierto modo tiene razón en algunas cosas, pero no en todo.

Preguntar

Consiste en convertir el problema en una pregunta.

Beneficio Superior

Se refiere cuando el cliente formula sus problemas y el vendedor debe mencionar con mayor claridad los beneficios que tiene el producto.

Oferta de pruebas

Significa proporcionar una oportunidad al cliente potencial para que pruebe el producto sin tener que hacer un compromiso de compra.

La Objeción del Cliente

Las objeciones son la forma que tienen los clientes para defenderse y no comprar.

Las objeciones pueden ocurrir por:

1. Desconfianza: El cliente está interesado, pero no cree que el producto o servicio puedan solucionar un problema.
2. Desventajas: El cliente nota algo en el producto o servicio que no le agrada.
3. Desconocimiento: El cliente demuestra que desconoce el producto o servicio, por falta de información.

Para Evitar la Objeción Hay Que

• Oír: Cuando un cliente está con las emociones alteradas, él no consigue oírle. Por eso es mejor no discutir. Este es el momento para que el vendedor escuche con atención lo que quiere el cliente expone, creando así un momento para pensar en una estrategia para tratar la objeción.

• Hacerse una pregunta directa: Ej: ¿Usted cree….?

• Empatía: Quiere decir que el vendedor demuestre al cliente que entiende el punto de vista.

Frases de ejemplo:

• “Puedo entender su actitud”
• “¿Quién no se preocupa por esto en la actualidad?”
• “Varias personas piensan de esta manera”
• “Nosotros nos sentimos más o menos de la misma manera”
• “Aparentemente es así.”