Comunicació Eficaç a l'Empresa: Tipus, Tècniques i Estratègies

Tipus i Tècniques de la Comunicació

La comunicació: és el procés mitjançant el qual es produeix un intercanvi d’informació entre 2 o més persones, ja sigui a través del llenguatge o per altres medis. L’emissor busca despertar una reacció en el receptor.

• Emissor: font que origina la informació.
• Receptor: persona que rep el missatge, entén i interpreta la informació.
• Canal: mitjà a través del qual es transmet la informació.
• Codi: sistema de signes i regles en què es transmet el missatge i ha de ser conegut tant per l'emissor com pel receptor.
• Missatge: informació que es pretén transmetre.

Una comunicació és eficaç quan un receptor rep el missatge, el comprèn, l’utilitza i el retroalimenta (feedback, resposta).

Poden aparèixer obstacles com:

• Originats per part de l’emissor; quan aquest no és capaç de sintetitzar adequadament una idea.
• Origen en el receptor; provocats per la falta d’atenció.
• Causats pel canal (llenguatge); si s’originen deficiències sensorials, mala ambientació, sorolls.
• Els propis del codi; el principal problema és que l'emissor o el receptor no el coneguin correctament.
• Els derivats del missatge; que sigui llarg, inconnex.
• Soroll; qualsevol que interfereixi en aquesta comunicació.

Comunicació Verbal

Mètode de transmissió de missatges que l’ésser humà efectua de manera més conscient.

Es pot realitzar de 2 maneres:

• De forma Oral: mitjançant paraules parlades i signes orals.
• De forma escrita: per mitjà de la representació gràfica de signes.

Comunicació No Verbal

Es realitza a través de signes no lingüístics de gran varietat (imatges, gestos). Sol mantenir una relació amb la comunicació verbal, s’utilitzen juntes i contribueixen a ampliar o reduir el missatge transmès verbalment.

• Llenguatge corporal: generalment és inconscient, els gestos, el to de veu.
• Kinèsica: és la part de la teoria de la comunicació que estudia els gestos i els moviments del cos com els mitjans d’expressió.
• Llenguatge icònic: codi Morse, senyals de tràfic, llenguatge de sordmuts, senyals de l’àrbitre.

Escolta Activa

Esforç físic i mental per part del receptor per entendre la totalitat del missatge que rep de l’emissor, atenent tant el llenguatge verbal com el no verbal. Aquesta escolta implica una atenció i concentració plenes per part del receptor, la qual cosa el capacita per entendre el que ha dit l’emissor i demostrar, mitjançant la retroalimentació, que el seu missatge ha sigut ben interpretat.

Regles Bàsiques i Obstacles de l'Escolta Activa

Regles:

• Preparar-se el tema que es va a tractar.
• Crear un clima adequat per al procés de comunicació.
• Acceptar a l’altra persona sense prejudicis.
• Invertir el temps necessari per escoltar la totalitat del missatge.
• Escoltar amb empatia.
• Evitar les possibles distraccions.
• No avançar conclusions.
• Resumir tot el que s'ha dit (retroalimentació).
• Preguntar els possibles dubtes a l'emissor i prendre nota.

Obstacles:

• La impaciència o impulsivitat en l'escolta.
• Passivitat en escoltar.
• Emissió de judicis sobre el que s'escolta.
• Ansietat.
• Subjectivitat.
• Repetició parcial o íntegra.

Dinàmiques que Afavoreixen la Comunicació en el Treball

• Pluja d’idees o brainstorming: tècnica de grup que té com a objectiu generar el major número d’idees originals en el menor temps possible i en un ambient relaxat. Alguns dels seus objectius són la creativitat del grup i identificar oportunitats per millorar.
• Phillips 6-6: Es tracta d’una discussió en grup en la qual es divideix en subgrups de 6 persones, perquè en 6 minuts de treball col·lectiu, cada un dels components expressi la seva opinió sobre un tema determinat. Més tard cada grup representat per un vocal, posa en comú amb la resta les conclusions a les quals han arribat. Els objectius principals són fer participar a tots els components i reunir un gran número d’interpretacions.
• Jocs de rol: activitats en les quals els jugadors interpreten un paper en una història en la qual el final es desconeix. L’objectiu principal és arribar al final i altres objectius com observar la personalitat dels participants, analitzar les distintes formes de resolució de problemes, augmentar la motivació dels treballadors, ajudar a cada individu a relacionar-se dintre del grup.
• Jornades d'outdoor training: metodologia d’aprenentatge i comunicació vivencial i a l’aire lliure. Es pretén enfrontar a tots els participants a una sèrie de desafiaments que van succeint planificadament al llarg de tota la jornada. Alguns dels objectius són assumir desafiaments, analitzar i reflexionar, aprendre a aprendre, afavorir la comunicació, desenvolupar i enfortir les competències. Aquesta tècnica s’aplica perquè els membres d’una organització es coneguin i s’estableixi una major comunicació en un ambient relaxat i fora del treball.

La Comunicació en l'Entorn de Treball

La Importància de la Comunicació a l’Empresa

L’ésser humà té una necessitat constant de comunicació amb el seu entorn. Per donar resposta a aquesta necessitat, en l’àmbit laboral s’ha fet imprescindible establir uns bons sistemes de comunicació.

Tres fonts principals d’informació:

• Informació ambiental: és la informació que l’empresa necessita rebre del seu entorn immediat (legislació, necessitats dels clients).
• Informació interna: circula entre els membres de l’empresa (entre directius, comandaments entremitjos).
• Informació corporativa: a través de l’ètica empresarial, informació que l’empresa transmet a l’exterior, als seus clients, a la societat, als seus proveïdors.

El Llenguatge Específic dels Professionals

• Llenguatge tècnic o tecnicisme: llenguatge específic propi d’una ciència, d’una disciplina, d’un art o d’una professió.
• Gerga: varietat de la llengua que utilitzen entre sí les persones pertanyents a un mateix grup professional o social.

Vies de la Comunicació Laboral

La clau de l’èxit en la majoria de les empreses consisteix en establir unes vies de comunicació eficaces. La comunicació és una eina imprescindible en el dia a dia de l’empresa. Si hi ha comunicació els treballadors es senten més lligats i valorats dintre de les empreses, la comunicació és la base de les organitzacions que busquen la qualitat total.

Avantatges de la comunicació:

• Permet a l’empresa coordinar els seus distints departaments.
• Serveix com a font d’informació externa, instrument d’intercanvi, aportant a l’empresa les seves dades sobre els canvis que poden produir-se en el mercat i permet oferir una resposta adequada.
• Motiva als treballadors, fent que se sentin part activa de l’organització i s’identifiquin amb els objectius de la mateixa.

Comunicació Formal i Informal

Organització en funció del rang jeràrquic dels interlocutors.

• Comunicació formal: es produeix conforme als canals oficials, està molt organitzada i segueix uns protocols establerts prèviament. S’empra per transmetre ordres per part dels comandaments corresponents.
• Comunicació informal: es produeix espontàniament i no respon a uns objectius prefixats, es dona quan un membre de l’empresa té necessitat de comunicar-se amb un altre i ho fa sense recórrer a cap canal formal.

Al tractar temes laborals poden sorgir rumors o agendes ocultes per diferents motius:

• La comunicació formal no és completa o clara.
• Els empleats senten inseguretat a l’hora de fer front a noves situacions.
• Els interessos d’algunes persones que actuen d’una forma determinada per aconseguir algun tipus de benefici.

Comunicació Horitzontal

És aquella que es dóna entre els membres d’un mateix nivell jeràrquic d’una organització. Aquest tipus de comunicació pot tenir importants repercussions en la coordinació i integració dels diferents departaments d’una empresa.

Alguns objectius:

• Satisfer les necessitats de comunicació entre persones del mateix nivell jeràrquic.
• Evitar rumors entre els treballadors.
• Coordinar les funcions dels diferents departaments.
• Millorar el clima laboral.
• Fomentar la participació de tots els empleats.
• Augmentar la motivació dels treballadors.

Comunicació Vertical

És un tipus de comunicació interna formal que consisteix en la transmissió d’informació de forma estratificada, en funció de la jerarquia empresarial.

1. Ascendent: es transmet dels subordinats als superiors.

   Objectius:

   • Comprovar que els missatges dels superiors s'han rebut i comprès correctament.
   • Percebre el grau de motivació dels empleats.
   • Facilitar que tothom participi a l’empresa.
2. Descendent: es transmet de caps a subordinats i els seus.

   Objectius:

   • Transmetre als subordinats la informació que els superiors considerin necessària per al bon funcionament de les funcions.
   • Coordinar les tasques dels diferents departaments o empleats.
   • Evitar els problemes generats pel desconeixement o la falta d’informació.
   • Motivar els treballadors.
   • Transmetre la cultura empresarial.

Dificultats o Barreres en la Comunicació

Són els obstacles o interferències que es produeixen durant el procés comunicatiu i que poden suprimir la comunicació o filtrar una part de la mateixa, dotant-la inclús d’un significat incorrecte. Tot això repercuteix en la claredat del missatge.

Barreres Personals o Psicològiques

Són provocades per les emocions, els valors, les percepcions i els hàbits propis de les persones que intervenen en el procés de comunicació.

• Idees personals.
• Emocions.
• Percepció personal.
• Personalitat de l'emissor.
• Estatus jeràrquic en l'empresa.

Barreres Físiques

Interferències que es produeixen en l’entorn de la comunicació i es poden evitar fàcilment (telèfons mòbils...). També es poden considerar barreres físiques la temperatura ambient, els equips tècnics amb els quals es treballa, la il·luminació del lloc, l’espai existent.

Barreres Semàntiques

Provenen de les limitacions de l’idioma o dels signes emprats en el procés de comunicació.

Arc de Distorsió

És la distància existent entre el que una persona expressa de forma conscient i el que comunica de manera inconscient a través del llenguatge no verbal.

Filtres de Comunicació

Són aquells elements de la comunicació que descriuen la direcció o el gir que pot prendre la comunicació en funció de la manera en què els participants es comuniquen entre sí.

• La imatge que es té d’un mateix: aquesta imatge està composta pel nivell d’autoestima de la persona i les seves aspiracions.
• La imatge que es té de l'interlocutor: filtre carregat d’emotivitat.
• Definició de la situació de comunicació: segons la situació o el context en el qual es troba la persona, així selecciona els continguts, tons, formes de comunicar-se.
• Les actituds, sentiments i motivacions d’una persona: està subordinada en gran mesura la selecció dels continguts que es fa per comunicar un missatge.
• Les expectatives d’una persona sobre el que farà el seu interlocutor: en funció del rol que faci en un grup o de la seva personalitat.

Codi de Racionalitat

Implica la capacitat dels participants en un procés comunicatiu d’arribar a prendre decisions per consens, sense influència de persones alienes al grup.

Barreres Provenents de la Percepció

La percepció que cada persona té respecte de les persones del seu àmbit laboral pot crear barreres en el procés de comunicació.

• Efecte halo: el receptor és influït per un tret personal de l’emissor, creant així un prejudici, de manera que possiblement desestimi alguns dels seus missatges i perdi informació rellevant.
• Percepció selectiva: en un procés comunicatiu les persones són capaces de recordar i assimilar els estímuls que més els han impactat o cridat l’atenció, ja que difícilment poden assimilar tota la informació.
• Projecció: l’emissor atribueix les seves pròpies característiques, els seus sentiments i els seus defectes a aquells amb qui interactua, de manera que projecta la seva personalitat en els receptors.
• Estereotips: es produeixen en emetre judicis sobre una persona per la percepció que es té del grup al qual pertany.

Estructures de Comunicació i Informació en l'Empresa

Perquè l’empresa tingui al seu abast un bon funcionament, a més de vetllar per la productivitat i la satisfacció dels seus clients i empleats, ha d'establir 2 sistemes òptims: comunicació i informació.

Aquests dos sistemes han de ser accessibles als empleats perquè se sentin part integrant de l’empresa, quan no és així se senten desmotivats. Els nous sistemes de comunicació i informació són:

• Internet: la informació arriba molt ràpidament a qualsevol lloc.
• Intranet: és l’aplicació de les bases d’Internet però dintre de l’àmbit corporatiu.
• Extranet: instrument que sorgeix de la combinació d’Internet i intranet.
• Servei de missatgeria instantània: proporciona la possibilitat de mantenir conversacions en temps real.

Control Estratègic de la Informació

En qualsevol empresa la informació ha d'estar controlada per la direcció. Aquesta determinarà exactament quina informació es farà arribar als empleats, així com el moment i el lloc en què es produirà la transmissió de la mateixa.

Xarxes de Comunicació

Són aquelles estructures que crea una empresa per fer arribar la informació a les persones que determinen en cada moment concret.

• Xarxa en forma d’estrella: comunicació centralitzada. Tota la informació ha de passar pel cap i ell serà qui la distribueixi.
• Xarxa en cadena: la informació s’estableix mitjançant enllaços amb els immediats, és a dir, del cap al comandament entremig i d’aquest al treballador i viceversa.
• Xarxa en cercle: la informació circula lliurement entre els assistents, sense dependre dels rangs que exerceixen en l’empresa. Tots els membres estan inclosos en la informació.
• Xarxa en diverses direccions: la comunicació es produeix en totes les direccions jeràrquiques: ascendent, descendent i horitzontal. Tots els membres estan integrats en la xarxa de comunicació, fent-los sentir part integrant de l’empresa.