Gestió de conflictes: transformació i resolució

Gestió de conflictes

Win-to-win

Guanyar-guanyar significa que ambdues parts tenen un objectiu d'avançar cap al futur. Un conflicte és una oportunitat si es gestiona adequadament. Hem de tenir la perspectiva que totes les parts surtin guanyant, sempre que tinguin la voluntat.

Resolució de conflictes

Per resoldre un conflicte, necessitem entendre les emocions i perspectives de les parts implicades. Hem d'entrar amb la intenció de resoldre el conflicte (sempre que les parts ho vulguin) i disposar de tota la informació. La seguretat de les persones és crucial per a la transformació del conflicte.

Contenció, prevenció i gestió de les diferències

Si el conflicte ja ha esclatat, hem de contenir-lo, és a dir, evitar que vagi a més. Si el conflicte està a punt d'esclatar, hem de prevenir-lo confrontant les parts. El conflicte sorgeix de la no acceptació de les diferències. Cal treballar el conflicte, però preservar les diferències i harmonitzar-les.

Models de prevenció i dèficit

El model de prevenció i promoció veu el conflicte com una oportunitat. El model del dèficit determina què cal fer davant d'un conflicte. Treballem primer amb les mancances i carències.

El conflicte i la diferència

El conflicte no és inherent a la persona, però la diferència sí. No estem preparats per viure en conflicte, però potser no podem viure sense ell perquè no acceptem les diferències. Un conflicte neix de la no acceptació de la diferència. Vivim en el minimax (mínim esforç, màxim plaer), i el conflicte requereix molt esforç.

Preservar les diferències

En un conflicte, intentem harmonitzar les diferències, no eliminar-les. Hem de preservar el nostre món de similituds i diferències. Si no sabem afrontar les diferències, entrem en processos destructius. Si les preservem, aconseguim convivència social.

Fases d'un conflicte

1. Articulació: les diferències que no s'accepten (prevenció).
2. Consciència: prendre consciència del malestar o tensió en la relació (penso en la resolució).
3. Simplificació: buscar la causa del malestar, sovint culpant l'altra persona (penso en la resolució).
4. Polarització: la víctima i el victimari (penso en la resolució).
5. Esclat: explota el conflicte (contenció).

Per resoldre el conflicte, hem d'introduir complexitat, que permet més marge de maniobra.

Part visible i invisible del conflicte

Tot conflicte té una part visible (violència, insults, emocions negatives) i una part invisible (interessos, necessitats, pors, intencions, creences). L'eina principal per extreure la part invisible és la pregunta. Les estructures i les cultures poden generar conflictes.

Indagació apreciativa

L'indagació apreciativa consisteix a preguntar i voler saber, fent preguntes que donin valor sobre la situació de conflicte. La metodologia utilitzada són els diàlegs apreciatius, compostos per quatre fases. És important que tothom parli i senti que pot contribuir.

Violència estructural i cultural

A la part invisible del conflicte, hi ha estructures (comunitat, empresa) i diferències culturals. Per treballar la part estructural, necessitem temps. La violència estructural (ex: estructura de partits) pot generar conflictes per manca de diàleg. La tasca és la resolució de conflictes. La violència cultural (ex: bandes, església, violència de gènere) requereix prevenció.

Tipus d'accions en un conflicte

• Contenció: evitar que el conflicte vagi a més (fase d'esclat).
• Resolució: diàleg i entrevistes (fase de polarització).
• Prevenció: (fase d'articulació).
• Promoció: promocionar la convivència (prèvia a la prevenció).

Rols en la mediació

• ONG: proveïdor, cobreix les necessitats.
• Mestres: preventiu.
• Constructor de ponts: genera bon rotllo i sinergies.
• Mediador: troba punts en comú, no dona la solució (formal o informal).
• Àrbitre: més formal, pot decidir la solució.
• Equilibrador: equilibra el poder entre les parts.
• Sanador: cicatritza el conflicte un cop resolt.
• Testimoni: observa, detecta senyals d'alerta, prevé l'escalada.
• Àrbitre esportiu: contenció en la fase d'esclat.
• Guarda de pau: estableix condicions de seguretat per a l'acord.

Mapa del conflicte

Elements del mapa

• Motius: causes del conflicte, sovint múltiples.
• Problemes de relació: forma de comunicació entre les parts.
• Discrepància en la interpretació dels fets: vivències de cada part.
• Interessos incompatibles: no s'introdueixen d'entrada.
• Barreres estructurals: elements que estructuren el conflicte (ex: legislació).
• Obstacles i punts en comú: allò que tenen en comú les parts (ex: fills en un divorci).

Agenda per resoldre un conflicte

L'agenda defineix què, com i amb qui treballar. Cal motivar les parts, explicar el procés i donar-los seguretat. Identificar les persones, les relacions, els fets i les emocions. Entendre l'històric de la comunicació i les escales de valors de les parts. Els interessos es posen sobre la taula, i la resolució és satisfactòria si les necessitats es veuen satisfetes.

Paradigmes en la mediació

• Individualista: treballa amb les característiques individuals.
• Relacional: analitza les relacions entre les persones.

Models de mediació

1. Harvard o lineal (individualista): gestiona el conflicte, no el transforma. Separa les persones dels problemes, distingeix interessos de posicions, no treballa amb les emocions (a menys que siguin un obstacle) i fomenta el diàleg i la creativitat. El mediador és directiu, neutre i manté una posició de poder.
2. Transformatiu (relacional): transforma les persones. Utilitza la revalorització i el reconeixement. El mediador acompanya, és neutre, orienta, dona eines i aporta criteris de realitat.
3. Circular/narratiu (relacional): importa la història del conflicte. Crea una nova història conjunta. Utilitza la reformulació i la recontextualització. El mediador no és neutre.

Perspectives generatives

No necessiten un conflicte per treballar, sinó que busquen millorar la convivència. La psicologia positiva ha contribuït a aquest canvi de perspectiva. Es busca identificar les fortaleses i oportunitats del grup. El model generatiu pregunta què pot generar convivència, mentre que el model deficitari pregunta què ha fallat. El model generatiu fa un mapa de recursos, identifica les fortaleses i oportunitats. La participació de tothom és crucial.

Axiomes generatius

1. El llenguatge crea la realitat.
2. Valora la diferència i la participació.
3. Les preguntes influeixen en el grup.
4. Es fixa en el que ha funcionat bé en el passat.
5. Dona seguretat.
6. Focalitza el problema, no la persona.
7. Totes les persones i grups fem coses que funcionen bé.
8. El llenguatge crea realitats.