Guia Completa del Servei Postvenda i Protecció del Consumidor

1. Servei Postvenda

El servei postvenda és la darrera etapa en el procés de compra i inclou totes les accions realitzades després de la venda. Les claus per a un servei postvenda de qualitat són:

1. Agrair al client la compra amb incentius.
2. Obtenir retroalimentació i fer un seguiment.
3. Escoltar l'opinió del client per millorar.
4. Cuidar les relacions amb els clients per a recomanacions.
5. Formar treballadors per gestionar queixes i reclamacions.
6. Oferir serveis d’assessorament, manteniment, reparació i resolució d'avaries.

2. Activitats Posteriors a la Venda

• Queixes: Expressió de la insatisfacció del client.
• Reclamació: Sol·licitud de compensació per danys.
• Serveis tècnics: Instal·lació, manteniment, reparacions i garantia.
• Assistència tècnica: Realitzada per personal qualificat.

3. Gestió de la Qualitat Postvenda

• Qualitat interna: Aspectes tècnics i operatius.
• Qualitat externa: Manera de prestar el servei.
• Fases de la gestió:
  • Planificació: Determinar requisits, definir criteris i recursos.
  • Aplicació: Capacitar el personal i aconseguir recursos.
  • Controlar: Mesurar el desenvolupament de les accions.
  • Avaluació: Mesurar temps, capacitat de reacció i solucions.
  • Millora: Formació, perfeccionament d'eines i reorganització de sistemes.

4. Protecció dels Consumidors

• Constitució Espanyola, Article 51: Defensa, seguretat, salut, interessos econòmics, informació i educació dels consumidors.
• Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris:
  • Protecció contra riscos.
  • Protecció d'interessos econòmics.
  • Indemnització de danys.
  • Informació correcta sobre béns i serveis.

5. Protecció dels Consumidors a Internet

• Dret a conèixer la identitat del venedor.
• Dret a conèixer els costos d'enviament.
• Confirmació de compra.
• Garantia i dret al desistiment.
• Protecció de dades personals.

6. Reclamacions, Suggeriments i Queixes

Procediment de reclamació:

1. Contactar amb l'empresa per una solució amistosa.
2. Escolta activa i comprensió del client.
3. Anàlisi de les causes del problema.
4. Prendre una solució i comunicar-la.
5. Confirmar la satisfacció del client.
6. Seguiment i fidelització.
7. Millorar sistemes basant-se en la informació recopilada.
8. Si no es resol, presentar reclamació a l'Oficina d'Informació al Consumidor (OMIC).

7. Tràmits de Litigis de Consum: Mediació i Arbitratge

• Conciliació: Assessorament per arribar a un acord.
• Mediació: Sistema voluntari i gratuït per a conflictes.
• Arbitratge: Resolució de conflictes amb un òrgan imparcial. Avantatges: ràpid, imparcial i no cal recórrer als tribunals.

8. Arxiu, Registre i Recuperació de la Informació

• Gestió de correspondència:
  • Entrada: Recepció, registre, classificació i repartició.
  • Sortida: Elaboració i enviament.
• Serveis de Correus: Carta certificada, burofax, carta urgent, etc.
• Signatura electrònica i certificat digital: Identificació segura en internet.
• Procediments de seguretat i confidencialitat:
  • Garantir el secret de les comunicacions.
  • Complir amb la LOPD.

9. Procediments de Destrucció de Documents

• Mitjançant màquina trituradora de paper.
• Contractar serveis d'una empresa externa complint la LOPD.
• Incineració dels documents.

10. Destrucció de Documents

Tres formes principals:

• Trituradora de paper.
• Contractar serveis externs complint la LOPD.

Incineració (menys habitual).