Guia Completa del Servei Postvenda i Protecció del Consumidor
Clasificado en Formación y Orientación Laboral
Escrito el en catalán con un tamaño de 4,42 KB
1. Servei Postvenda
El servei postvenda és la darrera etapa en el procés de compra i inclou totes les accions realitzades després de la venda. Les claus per a un servei postvenda de qualitat són:
- Agrair al client la compra amb incentius.
- Obtenir retroalimentació i fer un seguiment.
- Escoltar l'opinió del client per millorar.
- Cuidar les relacions amb els clients per a recomanacions.
- Formar treballadors per gestionar queixes i reclamacions.
- Oferir serveis d’assessorament, manteniment, reparació i resolució d'avaries.
2. Activitats Posteriors a la Venda
- Queixes: Expressió de la insatisfacció del client.
- Reclamació: Sol·licitud de compensació per danys.
- Serveis tècnics: Instal·lació, manteniment, reparacions i garantia.
- Assistència tècnica: Realitzada per personal qualificat.
3. Gestió de la Qualitat Postvenda
- Qualitat interna: Aspectes tècnics i operatius.
- Qualitat externa: Manera de prestar el servei.
- Fases de la gestió:
- Planificació: Determinar requisits, definir criteris i recursos.
- Aplicació: Capacitar el personal i aconseguir recursos.
- Controlar: Mesurar el desenvolupament de les accions.
- Avaluació: Mesurar temps, capacitat de reacció i solucions.
- Millora: Formació, perfeccionament d'eines i reorganització de sistemes.
4. Protecció dels Consumidors
- Constitució Espanyola, Article 51: Defensa, seguretat, salut, interessos econòmics, informació i educació dels consumidors.
- Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris:
- Protecció contra riscos.
- Protecció d'interessos econòmics.
- Indemnització de danys.
- Informació correcta sobre béns i serveis.
5. Protecció dels Consumidors a Internet
- Dret a conèixer la identitat del venedor.
- Dret a conèixer els costos d'enviament.
- Confirmació de compra.
- Garantia i dret al desistiment.
- Protecció de dades personals.
6. Reclamacions, Suggeriments i Queixes
Procediment de reclamació:
- Contactar amb l'empresa per una solució amistosa.
- Escolta activa i comprensió del client.
- Anàlisi de les causes del problema.
- Prendre una solució i comunicar-la.
- Confirmar la satisfacció del client.
- Seguiment i fidelització.
- Millorar sistemes basant-se en la informació recopilada.
- Si no es resol, presentar reclamació a l'Oficina d'Informació al Consumidor (OMIC).
7. Tràmits de Litigis de Consum: Mediació i Arbitratge
- Conciliació: Assessorament per arribar a un acord.
- Mediació: Sistema voluntari i gratuït per a conflictes.
- Arbitratge: Resolució de conflictes amb un òrgan imparcial. Avantatges: ràpid, imparcial i no cal recórrer als tribunals.
8. Arxiu, Registre i Recuperació de la Informació
- Gestió de correspondència:
- Entrada: Recepció, registre, classificació i repartició.
- Sortida: Elaboració i enviament.
- Serveis de Correus: Carta certificada, burofax, carta urgent, etc.
- Signatura electrònica i certificat digital: Identificació segura en internet.
- Procediments de seguretat i confidencialitat:
- Garantir el secret de les comunicacions.
- Complir amb la LOPD.
9. Procediments de Destrucció de Documents
- Mitjançant màquina trituradora de paper.
- Contractar serveis d'una empresa externa complint la LOPD.
- Incineració dels documents.
10. Destrucció de Documents
Tres formes principals:
- Trituradora de paper.
- Contractar serveis externs complint la LOPD.
Incineració (menys habitual).