Importància de les queixes i reclamacions en les empreses

Introducció

- Les queixes i les reclamacions dels clients són una font d'informació de gran valor per a les empreses, però no tots els clients insatisfets expressen els seus problemes, per això és necessari establir canals d'expressió de queixes i reclamacions.

Importància de les queixes i reclamacions

- Les queixes i les reclamacions ajuden a millorar el producte o servei ofert i ofereixen l'oportunitat de conservar un client que, d'altra manera, podria estar buscant ofertes entre la competència.

- Perdre l'oportunitat de rebre una queixa d'un client no només significa perdre informació per l'empresa, sinó també ser objecte d'una campanya particular.

- La integració del tractament de queixes i reclamacions en la política estratègica de l'empresa exigeix el compromís de tota l'organització i la formació específica del personal, especialment de aquelles persones destinades al tractament de les queixes i reclamacions.

Tractament de queixes i reclamacions

- En primer lloc hem d'identificar si efectivament es tracta d'una queixa o reclamació, ja que el que en ocasions sembla una queixa pot ser res més que una confusió.

- El personal en contacte amb el client ha de conèixer els següents aspectes generals en el contacte personal amb el client:

• Donar temps al reclamant per calmar el seu enfadament i escoltar-lo mentre ens explica les queixes.
• Mostrar preocupació pel problema del client i per la forma més adequada de solucionar-lo.
• Mentre el client està explicant les queixes, no l'hem d'interrompre.
• No culpar a persones superiors.

- Com a norma general, és recomanable respectar les següents fases de tractament de queixes:

• Reconèixer el problema
• Preguntar
• Confirmar
• Explicar
• Acceptar

Configuració documental de la reclamació

- Dins de les reclamacions dels consumidors i usuaris amb les empreses poden produir-se conflictes que poden donar lloc a que es produeixi una reclamació o denúncia.

Què és una denúncia?

- L'acte mitjançant el qual el consumidor o usuari posa en coneixement de l'Administració de Consum un fet, que pot ser una vulneració de les normes de protecció al consumidor.

- Una denúncia no persegueix la defensa individual dels consumidors sinó la defensa col·lectiva.

Què és una reclamació?

- Quan un consumidor entra en conflictes amb una empresa que li ha venut el producte, pot manifestar els fets davant l'administració competent sol·licitant una solució al conflicte i, en el seu cas, una compensació.

Qui pot reclamar?

- Qualsevol persona independentment de la seva nacionalitat o zona de residència que adquireixi productes o serveis per a un ús personal o familiar.

Què són les fulles de reclamacions?

- Les fulles de reclamacions constitueixen un instrument per facilitar la remissió a les administracions de les denúncies per presumptes infraccions als drets legalment reconeguts.

Qui ha de tenir les fulles de reclamacions?

- Totes les persones físiques o jurídiques titulars d'establiments que comercialitzin béns o presten serveis a canvi de diners.

- Les fulles s'entreguen gratuïtament al reclamant, en la mateixa dependència i moment en què les sol·licita.

Informació de l'existència de les fulles

- S'exposaran cartells, com a mínim de mida A4 amb lletres d'almenys 2cm, amb la llegenda "Hi ha fulles de reclamació o de denúncia a disposició del consumidor".

Com és la fulla de reclamació?

- Les fulles de reclamacions estan integrades per jocs unitaris d'imprès numerats correlativament i de 3 fulles per joc.

- La primera de les fulles és la que dura, la firma original del reclamant.

- Les altres quedaran en poder, una del reclamant i l'altra del reclamat.

Quines dades ha d'incloure?

- En la fulla de reclamacions ha de figurar correctament totes les dades corresponents a la identificació de l'entitat reclamada.

- El reclamant haurà de constar a l'imprès el seu nom, cognom, número del DNI...

- L'empresari o professional podrà adjuntar les seves al·legacions, l'acceptació o rebuig de les peticions del reclamant.

Quina documentació s'adjuntarà a la fulla de reclamacions?

- Es podrà acompanyar la reclamació amb totes les proves o documents que es considerin necessaris per a una millor valoració dels fets.

A on s'entrega cada còpia?

- L'imprès original de la fulla de reclamació serà entregat pel reclamant a la direcció general de consum, quedant una còpia en el seu poder i una altra en el del reclamant.

- El termini per a l'entrega és de 20 dies.

- La DGC acusarà en 10 dies la recepció de la fulla i es donaran 15 dies al reclamant i al reclamat.

Quins terminis de tramitació hi ha?

- Això varia en funció de la relació de consum respecte a la qual es planteja el conflicte.

Finalització del procediment en la DGC

- Causes de finalització de la reclamació (en la DCG)

• Aceptació de les prestacions del reclamant
• Acord posterior entre les parts
• Iniciació d'un procediment sancionador

- Causes de finalització de les denúncies

• Arxiu per absència d'infracció
• Iniciació d'un procediment sancionador.

El sistema arbitral de consum

- És el sistema extrajudicial de resolució de conflictes entre el consumidor i usuari i els empresaris o professionals amb caràcter vinculant i executiu per les dues parts.

- Les parts voluntàries encomanen a un òrgan arbitral, que actua amb imparcialitat.

- El procediment s'inicia sempre a instàncies del consumidor directament.

- No podrà ser objecte d'arbitratge de consum:

• Les qüestions sobre les quals existeixen resolucions judicials
• Aquelles en les quals les parts no tinguin poder de disposició.
• La responsabilitat civil per danys i perjudicis directament derivada d'intoxicació

Lleis reguladores

- Estableixen que els poders públics garanteixin la defensa dels consumidors i usuaris.

Els objectius de la llei es concreten en:

• Establir els procediments eficaços per a la defensa dels consumidors i usuaris.
• Afavorir els moviments associatius
• Declarar els principals crèdits, obligacions i drets que configuren la defensa dels consumidors i usuaris.

- Llei orgànica de protecció de dades de caràcter personal: El seu objectiu és garantir i protegir, en allò que fa al tractament de les dades personals.

Drets dels ciutadans

• Dret d'informació: En el moment en què es procedeix a la recollida de les dades personals
• Dret d'accés: Accés permès al ciutadà per conèixer i obtenir gratuïtament informació sobre les seves dades
• Dret de rectificació: Permet que els ciutadans corregeixin errors, modificant les dades
• Dret de cancel·lació: Permet que s'eliminin les dades que resultin inadequades
• Dret d'oposició: Dret de l'afectat a que no se li llevi.

Responsables de fitxers

- És l'entitat, persona o organisme administratiu que decideix sobre la finalitat, el contingut i l'ús del tractament de les dades personals.