Servei Postvenda: Guia Completa per a la Satisfacció del Client

Tipus de Serveis Postvenda

Promocionals

Relacionats amb la promoció de vendes. Permeten promoure ofertes o descomptes especials als nostres clients freqüents o animar-los a participar en concursos o sortejos.

Psicològics

Relacionats amb la motivació dels clients. Cadenes de roba per felicitar els clients pels seus aniversaris amb una targeta de felicitació i/o un val de descompte.

Seguretat

Són els serveis que ofereixen protecció per haver comprat un producte: serveixen de garantia durant un temps o donen la possibilitat de fer devolucions si el client no n'està satisfet.

Manteniment

Involucren un servei de manteniment. Ens permeten oferir el servei d'instal·lació i capacitació sobre l'ús del producte, o programar visites de seguiment per assegurar-nos que el client fa un bon ús d'aquest producte i no hi té cap problema.

El Servei Postvenda

El servei postvenda és el conjunt de mecanismes i tasques que fa servir l'organització per aconseguir, una vegada feta la venda, la satisfacció plena del client amb l'objectiu que torni a comprar, que recomani la marca o producte, etc.

Els serveis postvenda no només s'identifiquen amb la garantia que donen les empreses sobre els productes tangibles de llarga vida útil. Si bé aquesta garantia acostuma a ser un dels serveis postvenda freqüents, no és l'únic que es pot prestar.

Els serveis de manteniment els pot prestar l'empresa productora o els pot subcontractar a altres empreses. En qualsevol cas, es poden dividir en dos grans grups:

• Els serveis tècnics que es fan sobre els productes
• Els serveis que s'ofereixen als clients que han comprat el producte o contractat el servei.

Instal·lació, Manteniment i Reparacions

Instal·lació

Comprèn un conjunt d'operacions, que es fan on hi ha el client per posar en condicions d'ús el producte, i que inclouen posar-lo en marxa. La complexitat d'aquest procés depèn de les característiques del producte mateix i el poden dur a terme especialistes o l'usuari mateix, cas en què la instal·lació ha de ser senzilla, i ha d'estar il·lustrada pas a pas mitjançant instruccions que han d'acompanyar el producte.

Manteniment

Hi ha molts productes que tenen desgast a conseqüència de l'ús que se'n fa, cosa que pot arribar a fer que no compleixin la funció que tenen, i això provoqui la insatisfacció del client. Per evitar-ho, es fan activitats de manteniment per restablir el producte.

Reparacions

Les reparacions es fan amb l'objectiu de restituir en el producte característiques que ha perdut. Aquesta feina es duu a terme substituint peces o components o fent simples ajustatges. Durant un temps, que es diu període de garantia, el proveïdor ha de reparar el producte sense cap cost per al client, de franc, si compleix els requisits que s'han establert abans.

Després de la instal·lació del producte, si els productes o serveis són complexos, es poden dur a terme activitats com l'entrenament per a l'ús.

La satisfacció del client és directament proporcional al valor percebut, paràmetre del tot subjectiu i que dependrà també de les expectatives.

Indicadors de Servei

• Instal·lació: temps de resposta / nombre de queixes
• Manteniments: temps de resposta / compliment del pla de manteniment
• Reparació: temps de resposta / % casos solucionats / % avaries tècniques solucionades / índex de devolucions / valor econòmic de les devolucions / nombre de queixes / % casos no solucionats
• Maneig de queixes: temps de resposta / índex de solució / valor econòmic de les disconformitats
• Ensenyament al client: avaries per mala operació / reclamacions per desconeixement del client